量化服務(wù)質(zhì)量，助力IT服務(wù)蛻變
——中興通訊IT服務(wù)管理解決方案
秦斌
來源：中興通訊
摘要： 中興通訊推出了基于ITIL最佳實(shí)踐的 NetNumenTM U36 ITSM（IT Service Management，IT服務(wù)管理）解決方案。該方案可根據(jù)客戶實(shí)際工作流程定制開發(fā)IT服務(wù)管理系統(tǒng)，并可與企業(yè)當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理系統(tǒng)、安全信息管理系統(tǒng)、桌面管理系統(tǒng)集成，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)提供強(qiáng)有力的保障。
關(guān)鍵詞：
ITIL
IT服務(wù)管理
Abstract：
Key words :
隨著信息化程度的深入，組織越來越依賴IT來實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)，組織需要與其目標(biāo)相關(guān)的、可以滿足客戶需求的高質(zhì)量IT服務(wù)，而且需求越來越強(qiáng)烈。但與此同時(shí)，組織對于IT服務(wù)的“不滿意”基本上與技術(shù)無關(guān)，而是與IT的管理相關(guān)。Gartner研究表明：在企業(yè)關(guān)鍵IT系統(tǒng)中，80％的宕機(jī)時(shí)間是由于與該系統(tǒng)有關(guān)的人員和流程引起。
在全球IT管理領(lǐng)域中，ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）已經(jīng)成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在全世界范圍內(nèi)得到了認(rèn)可。ITIL的應(yīng)用促進(jìn)了全球IT服務(wù)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高了IT服務(wù)和管理的效率，為組織帶來了利益。
站在技術(shù)與應(yīng)用前沿的IT部門，需要對IT重新認(rèn)識并完成自身角色的轉(zhuǎn)變——需要有一顆“服務(wù)心”，從IT服務(wù)管理的角度，注重技術(shù)、流程和人員三要素的協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)以技術(shù)為中心的IT管理模式向以服務(wù)為中心的IT管理模式的轉(zhuǎn)變。
在深入跟蹤及研究IT管理領(lǐng)域發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，中興通訊推出了基于ITIL最佳實(shí)踐的 NetNumenTM U36 ITSM（IT Service Management，IT服務(wù)管理）解決方案。該方案可根據(jù)客戶實(shí)際工作流程定制開發(fā)IT服務(wù)管理系統(tǒng)，并可與企業(yè)當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理系統(tǒng)、安全信息管理系統(tǒng)、桌面管理系統(tǒng)集成，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)提供強(qiáng)有力的保障。
方案概述
NetNumenTM U36 IT服務(wù)管理解決方案包括IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控和IT服務(wù)流程管理（ITSM）兩大產(chǎn)品，其邏輯架構(gòu)如圖1所示。
圖1 NetNumen U361IT服務(wù)管理邏輯架構(gòu)
ITSM解決方案實(shí)現(xiàn)了各類運(yùn)維服務(wù)流程的電子化處理，涵蓋了ITIL最佳實(shí)踐中的8大流程和服務(wù)臺管理職能，以及非ITIL定義的但是又與運(yùn)營商實(shí)際需求深度契合的兩個(gè)流程：
● 服務(wù)臺及事件問題管理
提供IT服務(wù)的單點(diǎn)入口，受理服務(wù)請求和突發(fā)事件；有效解決突發(fā)事件，盡快恢復(fù)IT業(yè)務(wù)；找尋問題的根源和解決方案，消除或減少問題事件的發(fā)生。
提供IT服務(wù)的單點(diǎn)入口，受理服務(wù)請求和突發(fā)事件；有效解決突發(fā)事件，盡快恢復(fù)IT業(yè)務(wù)；找尋問題的根源和解決方案，消除或減少問題事件的發(fā)生。
● 變更及發(fā)布管理
包括變更處理和變更控制，將有關(guān)變更對服務(wù)級別產(chǎn)生的沖突和偏離降低到最小程度；對導(dǎo)入實(shí)際運(yùn)營環(huán)境的軟硬件版本進(jìn)行管理和分發(fā)，控制其導(dǎo)入流程。
包括變更處理和變更控制，將有關(guān)變更對服務(wù)級別產(chǎn)生的沖突和偏離降低到最小程度；對導(dǎo)入實(shí)際運(yùn)營環(huán)境的軟硬件版本進(jìn)行管理和分發(fā)，控制其導(dǎo)入流程。
● 作業(yè)計(jì)劃及知識管理
提供基于模板的作業(yè)計(jì)劃維護(hù)功能，完成作業(yè)計(jì)劃的制定、提醒、統(tǒng)計(jì)分析功能；完成運(yùn)維知識的積累、使用功能。
提供基于模板的作業(yè)計(jì)劃維護(hù)功能，完成作業(yè)計(jì)劃的制定、提醒、統(tǒng)計(jì)分析功能；完成運(yùn)維知識的積累、使用功能。
● 配置管理
提供對IT各要素的全面管理，使用戶快速準(zhǔn)確地掌握組織內(nèi)部IT資源的配置信息，為事件、問題、變更、發(fā)布等流程提供有效資源配置依據(jù)。
其中最重要的幾個(gè)流程是服務(wù)臺職能、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理以及發(fā)布管理，也就是ITIL標(biāo)準(zhǔn)中所謂的服務(wù)支持部分，如圖2所示。
提供對IT各要素的全面管理，使用戶快速準(zhǔn)確地掌握組織內(nèi)部IT資源的配置信息，為事件、問題、變更、發(fā)布等流程提供有效資源配置依據(jù)。
其中最重要的幾個(gè)流程是服務(wù)臺職能、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理以及發(fā)布管理，也就是ITIL標(biāo)準(zhǔn)中所謂的服務(wù)支持部分，如圖2所示。
圖2 NetNumen U36 IT服務(wù)管理服務(wù)支持流程
關(guān)鍵功能及亮點(diǎn)
● SLM（服務(wù)級別管理）
通過SLA來客觀反映用戶的滿意度，讓IT部門的表現(xiàn)與業(yè)務(wù)需求相關(guān)聯(lián)；IT部門可以根據(jù)SLA來優(yōu)化配置和調(diào)度資源，以響應(yīng)不同優(yōu)先級的需求；改被動(dòng)局部維護(hù)為主動(dòng)宏觀管理，致力于提高企業(yè)整體運(yùn)營品質(zhì)。
通過SLA來客觀反映用戶的滿意度，讓IT部門的表現(xiàn)與業(yè)務(wù)需求相關(guān)聯(lián)；IT部門可以根據(jù)SLA來優(yōu)化配置和調(diào)度資源，以響應(yīng)不同優(yōu)先級的需求；改被動(dòng)局部維護(hù)為主動(dòng)宏觀管理，致力于提高企業(yè)整體運(yùn)營品質(zhì)。
● 告警影響性分析
支持配置項(xiàng)之間相互關(guān)系的定義以及配置項(xiàng)與服務(wù)之間關(guān)系的定義；實(shí)時(shí)呈現(xiàn)告警對服務(wù)的影響；縮短了故障的響應(yīng)時(shí)間，提高了故障處理效率，主動(dòng)加強(qiáng)客戶關(guān)懷。
支持配置項(xiàng)之間相互關(guān)系的定義以及配置項(xiàng)與服務(wù)之間關(guān)系的定義；實(shí)時(shí)呈現(xiàn)告警對服務(wù)的影響；縮短了故障的響應(yīng)時(shí)間，提高了故障處理效率，主動(dòng)加強(qiáng)客戶關(guān)懷。
● IT資產(chǎn)與其生命周期管理結(jié)合在一起
系統(tǒng)將IT資產(chǎn)與其生命周期相結(jié)合，從而將IT資產(chǎn)的各種狀態(tài)通過生命周期串聯(lián)起來，讓部門IT經(jīng)理可以從生命周期的角度，了解各階段的IT資產(chǎn)狀況；跟蹤整個(gè)IT資產(chǎn)生命周期的狀態(tài)，給管理人員一個(gè)清楚的IT資產(chǎn)全局，幫助IT管理人員提高IT決策的質(zhì)量，大大減少了企業(yè)IT采購浪費(fèi)。
系統(tǒng)將IT資產(chǎn)與其生命周期相結(jié)合，從而將IT資產(chǎn)的各種狀態(tài)通過生命周期串聯(lián)起來，讓部門IT經(jīng)理可以從生命周期的角度，了解各階段的IT資產(chǎn)狀況；跟蹤整個(gè)IT資產(chǎn)生命周期的狀態(tài)，給管理人員一個(gè)清楚的IT資產(chǎn)全局，幫助IT管理人員提高IT決策的質(zhì)量，大大減少了企業(yè)IT采購浪費(fèi)。
● 針對不同角色提供宏觀的統(tǒng)計(jì)分析功能
提供直觀的統(tǒng)計(jì)分析功能，給不同角色展現(xiàn)不同層面的關(guān)注信息，便于各部門快速準(zhǔn)確掌握運(yùn)維工作情況；提供運(yùn)維綜合分析報(bào)告功能，整體、宏觀、全景展現(xiàn)運(yùn)維工作情況；通過格式化的報(bào)表，對數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行歸納和分析，為領(lǐng)導(dǎo)層提供全局的、向?qū)降姆治觥㈩A(yù)測報(bào)告，為決策提供了依據(jù)。
提供直觀的統(tǒng)計(jì)分析功能，給不同角色展現(xiàn)不同層面的關(guān)注信息，便于各部門快速準(zhǔn)確掌握運(yùn)維工作情況；提供運(yùn)維綜合分析報(bào)告功能，整體、宏觀、全景展現(xiàn)運(yùn)維工作情況；通過格式化的報(bào)表，對數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行歸納和分析，為領(lǐng)導(dǎo)層提供全局的、向?qū)降姆治觥㈩A(yù)測報(bào)告，為決策提供了依據(jù)。
應(yīng)用案例
中興通訊ITSM解決方案已經(jīng)在某國際運(yùn)營商的IDC項(xiàng)目中得到了應(yīng)用，應(yīng)用示意圖如圖3所示。
圖3 NetNumen U36 IT服務(wù)管理應(yīng)用案例
整個(gè)系統(tǒng)包括三個(gè)層次：最底層的IT基礎(chǔ)設(shè)施（服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、數(shù)據(jù)庫等）、中間的IT監(jiān)控系統(tǒng)以及最上層的IT服務(wù)流程管理系統(tǒng)。IT監(jiān)控系統(tǒng)接入底層IT設(shè)備，實(shí)現(xiàn)告警、性能、配置等數(shù)據(jù)的采集，最上層的IT服務(wù)流程管理系統(tǒng)通過IT監(jiān)控系統(tǒng)上報(bào)的事件、告警以及IT基礎(chǔ)設(shè)備的配置信息，觸發(fā)事件、問題等的處理流程。
通過部署本系統(tǒng)，運(yùn)營商能夠獲得低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)，達(dá)到利用ITIL來改善IT運(yùn)營績效的目的，實(shí)現(xiàn)IT由被動(dòng)支持走向主動(dòng)服務(wù)的蛻變。
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