摘  要： 論述了如何在醫藥信息系統運行維護中引入基于ITIL(Information Technology Infrastructure Library)的服務管理方法，以提高系統的管理效率和質量來滿足變化的業務需求，保證業務系統的穩定運行。
關鍵詞： ITIL；醫藥信息系統；運維管理

    隨著信息技術在醫藥企業中的應用越來越廣泛，醫藥企業所面臨的管理難點，如：GMP/GSP規范管理、批號跟蹤管理、應收帳款管理等，均依賴醫藥信息系統的穩定運行來實現。醫藥行業是一個競爭非常激烈的行業，在我國加入WTO的承諾下，世界排名前20位的跨國醫藥企業，已相繼在我國搶灘設點；醫藥行業又是一個受國家政策面影響非常大的行業，如國家的醫保改革日趨深化，近年來“齊二藥”和“欣弗”等假藥事件的接連出現，使國家對制藥行業的監管力度不斷加大，反商業賄賂行動的行業準則不斷推行。這些都要求醫藥企業能對迅速變化的外部競爭環境及時做出反應。醫藥企業急需一套管理標準，來規范醫藥信息系統整個運維過程，ITIL的引入，可以使醫藥信息系統在確保可靠性、擴展性的基礎上仍然享有一定的靈活性和擴展性，為醫藥企業更有精力專注于主業做大做強創造條件。
1 ITIL產生的背景和發展現況
    ITIL(Information Technology Infrastructure Library)通常被譯為“信息技術基礎架構庫”。它是英國中央計算機和電信局CCTA(現在已并入英國商務部)于上世紀80年代中期開始開發的一套針對IT行業的服務管理標準庫。ITIL歸納了IT服務產業內的最佳實踐，包含了國際大公司在IT服務管理中的經驗并得到實踐驗證的IT服務計劃和運維的最佳框架。
    ITIL的整體框架如圖1所示，ITIL的核心模塊是“服務管理”，這個模塊一共包括了10個流程和一項職能，這些流程和職能又被歸結為兩大流程組，即“服務提供”流程組和“服務支持”流程組。其中服務支持流程組歸納了與IT管理相關的一項管理職能及5個運營級流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理；服務提供流程組歸納了與IT管理相關的5個戰術級流程，即服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理和可用性管理。

    近年來，ITIL在全球的發展異常迅猛。ITIL最早是1999年被引入中國的。在被引入的前3年，由于了解它的單位不多，這方面的成功案例也相當有限，所以在國內處于一種不慍不火的狀態。但是從2002年開始，ITIL在國內開始受到越來越多的關注。
    總體上講，實施ITIL可以帶來以下商業價值：
    (1)確保IT流程支撐業務流程，整體上提高了業務運作的質量；
    (2)通過事故管理流程、變更管理流程和服務臺等提供了更可靠的業務支持；
    (3)客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望應付出的成本；
    (4)提高了客戶和業務人員的生產效率；
    (5)提供更加及時有效的業務持續性服務；
    (6)客戶和IT服務提供者之間建立更加融洽的工作關系；
    (7)提高了客戶滿意度。
2 現有系統運維管理引入ITIL的必要性分析
2.1 醫藥信息系統在醫藥企業中的核心作用
    醫藥行業具有以下特點：
    (1)GMP/GSP管理是醫藥企業生產經營的基本條件，是醫藥企業是否具有生產經營資格的通行證。其要求全過程的質量管理，醫藥企業在生產經營過程的各個環節中都要嚴格控制。
    (2)銷售網絡龐大，業務繁雜。醫藥這種特殊的易耗消費品，面對的客戶群體復雜、龐大，對銷售及分銷管理提出了很高的要求。
    (3)須嚴格控制商品有效期。藥品和化學試劑作為一種特殊的商品，時效性強，要嚴格控制其有效期，對批次號的跟蹤要求嚴格。
    (4)藥品品種散而多，一個品種有多個規格，一些醫藥零售企業的品規甚至有上萬個。
    (5)庫存管理要求嚴格。庫存如占用了大量資金，會影響企業資產的活力，同時也帶來了庫存管理等一系列問題。另外由于GMP/GSP管理的要求，對批號、狀態、存放、收發等提出了嚴格的要求。
    (6)對供應商和客戶慎重管理。對供應商和客戶的資格須經三證的審批，審批流程堵塞會造成不必要的損失。
    (7)發貨、退貨頻繁。醫藥產品具有特殊的流通途徑，發貨退貨頻繁，引起的結算也就相當頻繁，并且根據GSP要求，對藥品的退貨管理異常嚴格。
    (8)成本核算要求按品規、批次、加工工序進行核算。
    (9)應收帳款管理。按財務規范要求，要進行剔票管理，即按客戶按品規按發票號逐條核對應收款到帳情況。
    根據醫藥行業的特點，上述任何一項工作的工作量都非常大，不可能通過手工方式操作，同時任何一項工作都不應該有差錯，因為糾正差錯所付出的工作量可能會使工作量翻倍。因此醫藥企業要實現上述業務，必須依靠醫藥信息系統的標準化規范化運作。當醫藥信息系統成為醫藥企業日常運營基礎業務實現的載體時，對系統的穩定性和可靠性就提出了較高要求。醫藥信息系統一旦發生故障，最直接就會導致不能做銷售，而不能做銷售對身在同質化競爭異常激烈的中醫藥企業來說可能是致命的，因為錯過的客戶需求是不可再生的，為此而付出的機會成本很大，不僅僅是由此帶來的利潤損失，可能還包括客戶流失、企業信譽受損等不可預計的損失，可以說醫藥信息系統已經成為醫藥企業正常運營的命脈。醫藥信息系統對醫藥企業究竟是美酒還是毒藥?醫藥企業需要揚其長避其短，這就要求醫藥企業的IT服務管理來控制住這種經營風險。
2.2 醫藥信息系統在醫藥企業中的應用現狀
    目前醫藥企業中的信息系統應用現況表現為：“小、散、亂”。
    (1)醫藥企業信息化投入普遍不足，在2008年初出臺的中國企業信息化500強中，排名最前的醫藥企業也僅在排名中列第109位。醫藥企業的醫藥信息系統應用大多數還是部門級的，為了節約成本，醫藥企業一般選擇中小型軟件公司合作，醫藥信息系統運維先天不足。
    (2)醫藥企業實施醫藥信息系統的很多，但真正實現財務、業務一體化的卻很少，醫藥企業內部存在大大小小幾個信息系統的情況非常普遍，信息孤島現象嚴重，系統是割裂的，但醫藥企業的運營卻是個整體，系統間的溝通需要人為參與，而人為參與就不可避免出現差錯，醫藥信息系統運維管理面廣量大。
    (3)醫藥企業實施的醫藥信息系統，有的是外包購買，有的是自主開發；不同系統間，有的建立了標準接口，有的則沒有；來自于不同系統的信息，在領導的查詢和報表中則體現出數據口徑不一致，數據有差異等混亂局面，醫藥信息系統運維難度激增。
    醫藥企業的IT部門成了“救火隊”，頭痛醫頭腳痛醫腳，故障申告就像“蹺蹺板”，這邊剛“壓”下去，那邊又“蹺“起來。IT部門如此忙碌，而業務部門的抱怨卻不會減少，系統運維效率低下，客戶滿意度降了又降。醫藥企業需要高效的IT服務管理來恢復秩序。
2.3 醫藥企業醫藥信息系統運維管理發展現狀
    (1)IT制度、標準和流程缺失，IT管理不規范
    醫藥企業普遍沒有建立IT運維流程等相關制度，各IT部門管理隨意性較大。
    (2)缺乏相應的IT管理平臺
    醫藥企業IT部門在充分利用各種管理平臺(如項目管理平臺、網絡管理平臺、監控平臺等)、提高IT管理水平及效率方面還有很大的提升空間。
    (3)IT組織建設不到位
    醫藥企業IT組織建設普遍落后，導致服務能力和項目建設能力低下。
    (4)信息安全水平亟待提高
    醫藥企業盡管配備了一定的安全設備，但是整體信息安全水平仍然不高，需加快改進。
    ITIL是一套IT行業的服務管理標準庫，它把各個行業在IT管理方面最好的方法歸納起來變成規范，旨在提高IT資源的利用效率和質量，幫助企業組織改善其IT服務管理，它所提供的最佳實踐方法論可以幫助IT部門為其客戶提供更高質量的服務。ITIL已是事實上的國際IT服務管理標準。
3 ITIL在醫藥信息系統運維管理中的應用
    目前醫藥行業的信息化率已達80%，大約20%的大中型醫藥企業已經完成ERP的實施，醫藥信息系統的運維已是醫藥企業正常生產經營活動中的一項有機組成部分。從整個醫藥行業看，醫藥信息系統運維是業務實現、業務保證與業務計量的基礎與核心環節；從醫藥信息系統運行的三個層次來看，運維首先要面對業務——服務于業務發展與運行過程，其次運維要面向服務——業務經營部門與信息系統運維部門之間的關系是客戶/服務的關系，再次從運維所管理的對象醫藥信息系統來看，運維與建設又是客戶與服務的關系，建設依據醫藥信息系統發展規劃，而發展規劃又服務于業務的發展戰略。可見，醫藥信息系統的運維本身就是一個環環相扣的閉環管理過程，急需一套管理標準來規范醫藥信息系統整個運維過程，使醫藥信息系統可靠、可擴展地運行，為醫藥企業更有精力專注于主業做大做強創造條件。
    ITIL在醫藥信息系統運維管理中心的應用如圖2所示，將縱向的各種技術管理工作(傳統IT管理重點)，如服務器管理、系統軟件管理、網絡管理等，進行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10個流程。這是第一次轉換。流程主要是IT服務提供方(醫藥信息系統維護部門)內部使用的，客戶對他們并不感興趣。僅有這些流程并不能保證服務質量或客戶滿意，還需要將這些流程按需“打包”成特定的IT服務，然后提供給客戶，這是第二次轉換。第一次轉換將技術管理轉化為流程管理，第二次轉換將流程管理轉化為服務管理。在通過內部流程優化的同時，將流程和業務結合提供給客戶。

    從本質上看，醫藥信息系統運行維護是一種IT服務管理。運維是為保證醫藥信息系統正常運行和服務，對它進行有效的管理、維護和操作，所建立的軟件、硬件系統和網絡系統的總稱。從上述醫藥信息系統運行過程可以看出，客戶服務過程面向的是客戶/用戶；業務發展及營運過程面向的是業務；運維主要涉及網絡與系統管理過程，面向網絡與系統，服務于業務經營與客戶服務。三者是相互制約、相互促進的關系，網絡與系統是業務運營、客戶使用的基礎和保障。對醫藥信息系統的維護和管理完全可以采用ITIL中的流程來執行。為了保證運行維護好醫藥信息系統，事前通過能力管理流程、可用性管理流程、業務持續性管理流程、SLA管理流程和財務管理流程來設計一個IT系統，以便從成本和效益的角度滿足用戶的服務質量保證，這個過程就相當于ITIL中的服務提供。
    IT服務管理將傳統的系統維護支持作為一種IT服務的提供，對系統的維護轉變成對IT服務進行管理，以IT服務管理的方式對醫藥信息系統進行有效的維護。按照國際IT服務管理的定義，IT服務管理是一種以流程為導向，以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務和組織業務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力。IT服務管理對內進行流程化管理，將各種支持活動流程化，有利于提高效率，計量業績；對外則將各種維護支持活動打包成服務，有助于準確計量IT服務的價值。
    醫藥企業越來越關注自身核心競爭力的提升，而核心競爭力是從如下兩個方面來表現的：一是客戶角度，企業產品和服務的不可替代性；二是企業營運能力的難以模仿。醫藥信息系統運維能力是醫藥企業運營能力不可或缺的一部分。在目前的醫藥企業普藥市場同質化競爭日益顯現的今天，必須在醫藥企業運營能力方面構建核心競爭力，而作為企業運營能力載體的信息系統的可靠性和靈活性，是醫藥企業不可忽視的核心能力。
    醫藥企業可以使用ITIL來構建自己信息系統的運維流程(如圖3所示)，通過建立規范的服務流程，可使日常的運維工作流程化、職責角色清晰化、從而有效提高解決問題的速度和質量，并盡量避免故障的再次發生。

    隨著我國醫藥企業經歷之前的兼并重組，GMP/GSP認證的洗禮，行業競爭格局初步形成。目前各醫藥企業之間的競爭層面正在由低層次向高層次“跨越”，“服務競爭”的時代已經來臨。醫藥企業間一味拼價格、比費率的時代即將過去，業內的這一深刻變化必然導致業務支持系統將成為今后醫藥企業競爭的焦點。如何建好、管好業務信息系統已成為各醫藥企業在面對未來競爭時需要認真考慮解決的問題。考慮到通過自身的經驗積累及技術提高，很難在短時間內將支持系統管理水平提高到足以應對未來挑戰的程度，為此，有必要引入ITIL服務管理的方法論及咨詢服務，幫助醫藥企業構架面對未來的支撐系統服務管理體系。
參考文獻
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