摘 要： 目前，電子政務的工作重點已經轉向深化政務應用、提升應用效益、加強運行維護的階段，因此，電子政務運維管理框架及標準化的制定尤為重要。基于信息技術基礎框架庫（ITIL）規范，重點論述了電子政務運維管理框架及其應用。
關鍵詞： 電子政務；ITIL；IT運維；框架
隨著電子政務的普及深入，我國政府信息化工作已經達到一定的高度，建立了完善的網絡體系，并且擁有自己的門戶網站。此外，及時的信息共享功能已經普及應用到政府部門的政務系統中，辦公自動化系統的應用提高了政府的辦公效率和行政作為能力。目前，電子政務工作重點已從大規模網絡、平臺、業務系統建設轉向深化應用、提升應用效益為主要特征的“運行維護”階段，運行維護的重要性一點不亞于建設的重要性，運維時間也更長。為了更好地發揮電子政務的效益，用好電子政務非常關鍵，而電子政務運維管理是用好電子政務的重要保障。
1 電子政務總體框架
我國政府電子政務的整體應用框架包括在不同網絡平臺上的應用，以及對各局委辦、區縣政府內網應用的整合與擴充，如圖1所示。
（1）網絡、系統層：主要為電子政務系統提供網絡通信環境（目前政務網絡主要包括政務內網、外網及互聯網）和系統級服務（包括符合國家安全標準的軟硬件基礎設施、網絡設備、操作系統等）。
（2）數據訪問層：集成了各類數據信息資源，提供跨平臺的異構分布的數據訪問、轉換、提取、過濾、計算、統計等服務。
（3）信息交換層：提供適應電子政務特色、支持跨平臺應用的，面向政務信息相關數據的共享和交換標準，以及跨平臺的消息通信等服務。
（4）應用層：基于中間件技術和Web服務搭建面向政務工作的領域應用框架，包括政務應用系統、業務管理系統、系統辦公和決策支持系統等。
以往的政務系統建設往往不重關聯，自成體系，信息資源相對分散，共享程度較低，以致影響了平臺的整體應用。要解決這些問題，就必須按照“統一規劃、分步實施”的原則去建設電子政務系統，構架電子政務的整體解決方案。在政務網絡平臺的建設過程中，搭建一個涵蓋傳輸、設備、網絡、應用等多個層面、功能完善的應用系統與網絡運維服務中心，并以該網絡運維服務中心為核心連接全省/市政務系統的統一網絡，成為政府信息化建設的主要支撐平臺，負責整個綜合網絡系統的運行控制和管理，連接各個子系統，協調系統的資源分配，監控各子系統的硬件、軟件的運行。
2 業務系統網絡歸屬及網絡拓撲
根據電子政務整體應用框架，在網絡系統層應搭建3個網絡，即政務內網（涉密網）、政務外網（非涉密網）和互聯網。依據政府日常的業務要求和面向公眾的需求，對電子政務應用系統在“3網”上的歸屬進行劃分，如圖2所示。
（1）政務內網（黨政專網）
政務內網即辦公業務資源網絡，以加密網絡為基礎建立無紙化辦公平臺，以及實現政府及各委辦局涉密信息共享。政務內網實現與互聯網的物理隔離，主要用于政府日常工作中傳送電子公文以及不適合通過外網傳輸的信息。省/市級政府、各委辦局、區縣政府信息系統是以各委、辦、局、區、縣政府的政務內網為依托，包括辦公系統、業務系統、決策系統、督察系統、數據庫系統等內部應用為主體的信息系統。政務內網應用具體包括黨政信息、OA系統、公文流轉、電子審批、檔案系統、視頻會議等一些涉密信息系統。政務內網更加注重設備、網絡和信息的安全保護，需要配置硬件交換機和加密機，具體的網絡拓撲如圖3所示。
（2）政務外網
政務外網與政務內網物理隔離，與互聯網邏輯隔離，主要用于運行政務部門非涉密的、不在內網上運行的業務以及政務部門面向社會的專業職能服務，為跨區域、跨部門的政務應用系統提供業務支撐服務，為社會公眾提供政務信息發布服務。
政務外網上運行的應用系統主要針對政府辦公方面的應用需求，包括：各機關的業務系統、部門之間的公文交換系統、電子郵件系統、知識管理和多媒體系統等；同時，為實現網上辦事、政府信息發布、咨詢與民意調查、投訴與監督等面向公眾服務的需求，還應包括綜合門戶系統、網上審批等以及應急指揮系統。另外，由于政務外網設置了互聯網接口，為加強其安全性，也應有防火墻、入侵檢測系統、防病毒系統、網絡審計系統、漏洞掃描系統等安全防護系統。具體的網絡拓撲如圖4所示。
（3） 互聯網
政府門戶網站是省/市級政府綜合門戶網站，運行在互聯網上，是政府在互聯網上對外信息發布的窗口，在推進政務公開、政務服務和宣傳地方特色等方面發揮著積極的作用。具體拓撲如圖5所示。
3 標準化建設
電子政務建設是一個復雜的系統工程，包括硬件網絡設備、操作系統、數據庫、中間件軟件、支撐軟件及應用軟件各個方面的內容，以及系統安全、流程處理定義、內容格式、數據交換格式等多方面的問題[1]。
電子政務建設的目標是打破各政府部門間的地域空間限制，利用數字虛擬技術，實現各級政府部門互聯、互通、互動、互操作的電子化。要做到這一點，就必須從設計開發到運行維護的各個層次、各個方面，為電子政務量身定制一系列的標準和規范。電子政務的整體應用能夠擴展多大規模，達到什么效果，關鍵是看電子政務的標準化建設如何。只有遵照標準化體系進行建設，系統才能夠對政務信息進行靈活、有效、可兼容、多元化的管理和處理，實現以政務信息資源為基礎，驅動橫向、縱向的政務流程。同時，要求電子政務的標準化體系具有一定的靈活性和可擴展性，各個政務系統遵循標準化體系建設要求，建立統一化的、可兼容的、可互聯的政務應用中心和數據挖掘中心，形成“信息分布、管理集中、協同辦公、資源共享、輔助決策、易于擴展”的電子政務整體應用框架[2]。
對于某些已有的國內及國際標準和規范，必須區別對待，某些規范和標準可以遵守，但對某些規范和標準不能機械地照搬，應根據本地區電子政務的發展現狀制訂切實可行的標準及規范。電子政務應制定的相關軟件標準包括[3]：
（1）數據交換標準：用于電子政務平臺與其他應用軟件的數據交換。
（2）數據存儲標準：用于政務信息數據資源的存儲、查詢、管理、統計等。
（3）信息安全標準：涵蓋應用安全管理、系統管理、網絡安全管理、病毒防護措施等。
（4）數字證書標準：用于控制應用系統用戶的身份認證、授權、訪問控制等。
（5）辦公套件標準：規范辦公系統的界面、功能和數據格式，統一電子化辦公平臺。
（6）公文標準：符合政府公文運轉規則，包括電子公文的擬文、審批、簽署、下發、歸檔等。
（7）行業標準：主要指行業內應用數據、工作流程的管理標準。
由于各類政務應用系統的建設時期、行業應用領域、體系架構、數據資源存儲方式等方面存在一定的差異，對整個電子政務平臺穩定、高效地運行具有較大的影響。消除這些影響的重要措施就是采用統一的規范開發建設各個應用系統，主要包括：
（1）網絡建設規范：包括政務網網絡設計建設規范、網絡設備選型、配置及管理、政務網互聯及協議規范等。
（2）政務信息交換規范：包括電子公文運轉流程規范、數據傳輸方式規范、數據存儲規范等。
（3）安全體系規范：包括安全策略制定規范、物理層硬件安全建設規范、網絡安全規范、信息安全規范、數字證書管理規范、應用系統安全規范、應急系統建設規范等。
（4）各類指標體系：包括數據系統運行過程中的安全監測、內容監測、流程監測等各類指標體系規范。
（5）運行維護管理規范：包括政務平臺運行管理規范、機房管理制度、軟硬件及網絡設備定期檢查規范、磁盤陣列數據的備份和清理規范等。
（6）系統建設開發規范：包括系統開發文檔和使用手冊規范、系統優化、集成規范、系統更新和檢查制度等。
4 IT運維服務管理和支撐能力要求
IT運維服務管理和支撐能力體現在6個維度，分別是：資產管理能力、監控管理能力、安全管理能力、流程管理能力、綜合管理能力以及外包管理能力[4]，如圖6所示。
（1）資產管理能力：支持對各類IT基礎設施和應用系統的類型、歸屬、費用、使用情況等資產相關信息的維護和統計工作，實現IT資產生命周期管理，支持對IT資源投資和維護的輔助決策。
（2）監控管理能力：支持對IT基礎設施和應用系統的監控，對資源進行直觀呈現調度、對警告實時處理、對故障預警。具體能力包括視圖管理、配置管理、故障管理和性能管理等。
（3）安全管理能力：支持通過權限控制、訪問和操作日志、通信和操作管理等方法，實現信息安全事件管理、風險評估和等級保護。
（4）流程管理能力：支持采用各類電子化手段將IT運維服務支撐系統、IT運維部門和人員、IT用戶等角色有機聯系在一起，保證整個IT運維活動規范、有序、閉環地執行。流程管理包括服務臺能力以及配置管理、變更管理、事件管理、問題管理、發布管理、服務級別管理、知識管理、財務管理、供應商管理、值班管理、作業計劃管理、考核管理、應急預案管理和培訓管理等各管理流程。
（5）綜合管理能力：支持在資產管理、監控管理、安全管理、流程管理和外包管理等能力的基礎上，實現IT整體運維信息統計分析，并對管理決策提供支持。
參考文獻
[1] 張晨曦，王曉東．一種基于ITIL的IT運維中心模型設計[J]．微計算機信息，2009，11（3）：35-37.
[2] 肖榮蓮．基于門戶網站的電子政務信息資源整合研究[D]．哈爾濱：黑龍江大學，2008.
[3] ITGov中國IT治理研究中心．中國電子政務運維管理現狀與發展趨勢研究報告[R].2008.
[4] 左天祖．ITIL白皮書．北京：北京大學出版社，2004.