由于實(shí)施了旨在改善客戶成果的種種舉措，組織正在將人工智能轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)上的成果。

　　公司的使命是改善客戶體驗(yàn)，使與之有業(yè)務(wù)往來(lái)的人更輕松自如。只要在商業(yè)社交媒體網(wǎng)站領(lǐng)英（LinkedIn）上進(jìn)行快速搜索就可以找到與客戶體驗(yàn)管理相關(guān)的眾多工作。

　　與此同時(shí)，客戶體驗(yàn)受到了普遍的關(guān)注，越來(lái)越多的組織正在部署人工智能（AI）工具。調(diào)研公司Markets and Markets預(yù)測(cè)，包括硬件、軟件和服務(wù)在內(nèi)的人工智能市場(chǎng)的市值將從2018年的214．6億美元增長(zhǎng)到2025年的1906．1億美元，復(fù)合年增長(zhǎng)率（CAGR）為37％。

　　推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展的主要因素包括不斷增長(zhǎng)的大數(shù)據(jù)項(xiàng)目，越來(lái)越多地采用基于云的應(yīng)用程序和服務(wù)，以及對(duì)智能虛擬助手的需求不斷增加。報(bào)告稱，市場(chǎng)上的主要制約因素是沒(méi)有足夠的人工智能技術(shù)專家。

　　對(duì)一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，人工智能的部署，對(duì)客戶體驗(yàn)的極大關(guān)注，這兩股趨勢(shì)正在匯合。企業(yè)正在使用最新的人工智能產(chǎn)品為客戶提供更好的體驗(yàn)。

　　盡管人工智能仍然頗具未來(lái)感，但公司現(xiàn)在正在利用這項(xiàng)技術(shù)——而且就客戶而言，它正在發(fā)揮作用。以下是公司如何通過(guò)人工智能增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的一些例子。

　　Connexions Loyalty：為客戶提供相關(guān)報(bào)價(jià)

　　Connexions Loyalty是一家消費(fèi)者忠誠(chéng)度營(yíng)銷服務(wù)提供商，它正在使用人工智能來(lái)幫公司理解客戶決策背后的“原因”，以便更好地為客戶提供服務(wù)。該公司將SAS的分析平臺(tái)和圖形數(shù)據(jù)庫(kù)做了混合部署，以此作為其人工智能戰(zhàn)略的一部分，該公司還見(jiàn)證了轉(zhuǎn)化率的增加、客戶的回訪、會(huì)話時(shí)間的增加，更多獨(dú)特的頁(yè)面查看以及更高的客戶保留率等諸多優(yōu)勢(shì)。

　　Connexions的數(shù)據(jù)和分析高級(jí)副總裁Rachel Bicking說(shuō)：“我們的客戶從體驗(yàn)中受益于人工智能，從而促進(jìn)了互動(dòng)和發(fā)現(xiàn)并提高了易用性。”

　　該公司正在使用自然語(yǔ)言處理（NLP）等人工智能組件來(lái)構(gòu)建要評(píng)估的數(shù)據(jù)并轉(zhuǎn)錄呼叫中心的呼叫和其它文本數(shù)據(jù)，從而高效地挖掘大量可用的信息資源。

　　Connexions還使用集群分析，根據(jù)一系列維度和變量對(duì)客戶，目的地和其它項(xiàng)目進(jìn)行分組；該公司還使用鏈接分析來(lái)評(píng)估集群和其它數(shù)據(jù)項(xiàng)之間的關(guān)系，以最終實(shí)現(xiàn)圖數(shù)據(jù)庫(kù)。Bicking說(shuō)：“鏈接分析將使我們能夠開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)中的情境和連接。”

　　這些工作使公司能夠?yàn)榭蛻籼峁┫嚓P(guān)且特別的報(bào)價(jià)。Bicking說(shuō)：“例如，我們正在使用引擎來(lái)促成旅行方面的訂單”。她說(shuō)，這是一個(gè)“由于缺乏歷史記錄而難以得出分析結(jié)果的領(lǐng)域，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人每年出差的次數(shù)都不會(huì)超過(guò)一次”。

　　由于Connexions正在向其客戶應(yīng)用與交易和情景有關(guān)的數(shù)據(jù)和情景，Bicking說(shuō)：“我們可以在所有的客戶圖表上覆蓋數(shù)據(jù)并對(duì)圖表進(jìn)行處理以填補(bǔ)所缺失的數(shù)據(jù)，我們還用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)將客戶與客戶最有可能參與的交易聯(lián)系起來(lái)。”

　　Connexions Loyalty還與其它人工智能組件（如語(yǔ)音到文本）一起進(jìn)行了多次概念驗(yàn)證，這些組件將在明年投入生產(chǎn)。這包括呼叫中心的聊天機(jī)器人，以及支持與亞馬遜Alexa的集成，以便客戶可以使用該技術(shù)發(fā)現(xiàn)交易，檢查帳戶狀態(tài)以及與公司互動(dòng)。

　　Bicking說(shuō)：“我們相信這些技術(shù)將使另一個(gè)渠道能夠有效地吸引客戶并最大程度地滿足客戶的需求，同時(shí)提高易用性。”

　　威瑞森：在所有的渠道中優(yōu)化客戶體驗(yàn)

　　通信提供商威瑞森還通過(guò)更加個(gè)性化的方式使用人工智能來(lái)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。威瑞森全球產(chǎn)品與服務(wù)部的客戶體驗(yàn)總監(jiān)Alla Reznik表示，威瑞森已經(jīng)部署了很多人工智能工具，“有總體的目標(biāo)”。

　　威瑞森擁有一支數(shù)據(jù)科學(xué)家團(tuán)隊(duì)，作為Business Insights集團(tuán)的一部分，該團(tuán)隊(duì)使用人工智能平臺(tái)來(lái)分析客戶的聲音（VOC）方面的數(shù)據(jù)（例如客戶的期望、偏好和客戶所厭惡的東西）。

　　這些平臺(tái)“使我們能夠跨多個(gè)渠道分析非結(jié)構(gòu)化和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，磨練處理客戶痛點(diǎn)的技能，并推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)行動(dòng)來(lái)處理客戶體驗(yàn)并對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化”，Reznik如是說(shuō)。

　　作為全球最大的電信服務(wù)提供商之一，威瑞森每天與客戶進(jìn)行數(shù)百萬(wàn)次互動(dòng)。Reznik說(shuō)：“我們從這些互動(dòng)中獲得大量的洞察，在我們?yōu)榭蛻籼峁┳罴洋w驗(yàn)的過(guò)程中，這些洞察具有不可估量的價(jià)值。”

　　數(shù)據(jù)來(lái)自每天與客戶的互動(dòng)，包括致電聯(lián)絡(luò)中心、電子郵件、聊天、社交媒體、調(diào)查、評(píng)級(jí)和評(píng)論。Reznik說(shuō)：“在分析所有這些數(shù)據(jù)時(shí)，我們用數(shù)據(jù)來(lái)了解客戶最大的痛點(diǎn)所在；我們?cè)谀男┑胤轿茨苓_(dá)到客戶的期望；哪些時(shí)候引起了客戶的不滿，我們將人工智能用于其中的一些領(lǐng)域以改善體驗(yàn)。”

　　威瑞森一直以虛擬客戶服務(wù)代理的形式利用人工智能，其Ask Verizon工具可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)應(yīng)用提供給客戶。Ask Verizon從一系列簡(jiǎn)單的用例開(kāi)始（例如檢查升級(jí)資格），并逐漸添加更復(fù)雜的用例（如計(jì)費(fèi)）。

　　到目前為止，威瑞森已經(jīng)得到了提高客戶滿意度得分等好處。但是，由于人工智能平臺(tái)使代理商的工作效率更高——例如，通過(guò)聊天和消息傳遞同時(shí)處理更多客戶，預(yù)計(jì)未來(lái)將會(huì)看到更加顯著的優(yōu)勢(shì)。

　　威瑞森利用人工智能及其數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶首次呼叫公司的時(shí)間，以及呼叫團(tuán)隊(duì)成員的呼叫路由，該團(tuán)隊(duì)成員將以高度個(gè)性化的方式與客戶互動(dòng)。Reznik說(shuō)：“我們歡迎他們使用威瑞森，并確保向他們提供信息，使他們能夠取得成功并從威瑞森得到期望的結(jié)果。”

　　98point6：獲取患者信任

　　有些公司已經(jīng)將人工智能作為市場(chǎng)投放的重點(diǎn)項(xiàng)目。例如，98point6提供了一個(gè)重要的醫(yī)療平臺(tái)，該平臺(tái)使用人工智能來(lái)改善患者的護(hù)理體驗(yàn)。

　　該平臺(tái)是使用Python機(jī)器學(xué)習(xí)社區(qū)的開(kāi)源組件在內(nèi)部開(kāi)發(fā)的，首席技術(shù)官（CTO）的Damon Lanphear這樣說(shuō)道。

　　Lanphear說(shuō)：“我們的技術(shù)關(guān)注的是個(gè)人的健康，對(duì)很多人而言，這是他們最關(guān)心的問(wèn)題之一。我們認(rèn)為，當(dāng)我們的技術(shù)尊重這種親密的醫(yī)患關(guān)系時(shí)，我們能取得患者的信任。”

　　因此，維護(hù)患者數(shù)據(jù)的隱私和安全是一個(gè)關(guān)鍵考慮因素，Lanphear說(shuō)。“我們發(fā)現(xiàn)，供應(yīng)商平臺(tái)（特別是在機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能領(lǐng)域）在HIPAA （《健康保險(xiǎn)攜帶和責(zé)任法案》）的合規(guī)性方面有一些落伍”，他說(shuō)：“這迫使我們?cè)趦?nèi)部建立人工智能平臺(tái)的某些部分。”

　　該公司將人工智能開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)放在對(duì)患者的支持上，即患者向醫(yī)生講述病歷史。Lanphear說(shuō)：“讓患者用自己的話來(lái)分享和他們的健康狀況有關(guān)的詳細(xì)信息，這一點(diǎn)是很重要的，這有助于醫(yī)生了解他們的感受，還有助于醫(yī)生全面了解患者的自我評(píng)估。”

　　為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，98point6采用自然語(yǔ)言處理技術(shù)來(lái)發(fā)現(xiàn)特定患者的問(wèn)題。Lanphear說(shuō)：“這些問(wèn)題是我們的聊天機(jī)器人技術(shù)在初級(jí)護(hù)理面試中提出的，我們的聊天機(jī)器人扮演的角色就是幫患者填寫(xiě)所缺失的信息，即與其疾病或就診的原因有關(guān)的敘述。”

　　Lanphear說(shuō)，這種支持初級(jí)就診患者的方法可以取得患者的信任。他說(shuō)：“我們并沒(méi)有用人工智能取代醫(yī)生的職責(zé)，這樣做會(huì)限制我們的開(kāi)展醫(yī)療的能力，我們認(rèn)為這會(huì)大大降低我們所提供的護(hù)理的價(jià)值。”

　　相反，98point6致力于提高醫(yī)生治療患者的能力，為患者提供高質(zhì)量，高度便利和負(fù)擔(dān)得起的醫(yī)療服務(wù)。

　　Lanphear說(shuō)：“人工智能有可能通過(guò)數(shù)字化方式管理客戶關(guān)系，但只有細(xì)心應(yīng)用的情況下才有可能。我看到很多這樣的情況，即徒勞地將人工智能應(yīng)用到客戶體驗(yàn)的例子要多于將其恰當(dāng)好處地應(yīng)用到人工智能的例子。”

　　例如，通過(guò)Alexa、Siri和谷歌助手（Google Assistant）的環(huán)境計(jì)算和語(yǔ)音交互的新興功能為人工智能的高效應(yīng)用指明了方向，Lanphear說(shuō)：“雖然設(shè)計(jì)糟糕的聊天機(jī)器人的擴(kuò)散最終看起來(lái)像電話樹(shù)（phone tree）的當(dāng)代化身。”

　　Lanphear表示，將人工智能應(yīng)用于客戶關(guān)系的大部分努力都必須從仔細(xì)分析客戶需求開(kāi)始。他說(shuō)：“如果產(chǎn)品和體驗(yàn)設(shè)計(jì)師從人工智能技術(shù)開(kāi)始并向前回溯，那么他們最終必然會(huì)將一個(gè)解決方應(yīng)用到一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題可能存在，也可能不存在”。于是他們錯(cuò)過(guò)了在此過(guò)程中為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)。

　　Lanphear說(shuō)：“如果我們專注于客戶的痛點(diǎn)并自問(wèn)如何以最佳的方式處理這些痛點(diǎn)，那么我們必然能找到應(yīng)用場(chǎng)合，在這些場(chǎng)合中，基于人工智能的解決方案適用于解決這些問(wèn)題。”