呼叫中心，原本被很多人認為是旅游電子商務網站的輔助性環節，而在實際發展中，呼叫中心越來越被認識到是保證整個服務系統順暢運行，甚至是能夠發揮更大作用的關鍵部分。一方面，呼叫中心有效補足網站“短板”，相比網站對網絡環境的要求，呼叫中心無疑更加靈活和及時；另一方面，有效數字表明70%的用戶仍然習慣于在網站查詢后通過電話進行溝通和訂購，在某些環境下會直接通過呼叫中心查詢定購；在解決問題和投訴等方面上，呼叫中心則具有網站不可替代的功能。以發展勢頭非常迅速的深圳國旅新景界為例，根據品牌優勢和客戶需求，國旅設計了以呼叫中心 + 電子商務 + 體驗店的銷售渠道。除了傳統的機票和酒店預訂等功能，國旅新景界的核心競爭力在于大量的個性化旅游線路整合和推薦，出境游、港澳臺、國內、省內、主題游、自由行等等五花八門，相關配套資源的整合推介相當有吸引力。國旅新景界的呼叫中心整合了語音、短信、傳真、網頁、電子郵件等多種通訊方式，構建一體化的企業統一通訊基礎平臺，實現了多種完善的業務和管理應用——

• 電子商務業務平臺：完成業務咨詢、洽談和交易和訂單跟蹤服務等；
• 客戶管理平臺（CRM）：完成客戶資料采集和管理、客戶滿意度調查、客戶投訴處理；
• 綜合主動營銷平臺：完成電話、短信、Email等方式的主動批量外呼營銷和宣傳；
• 企業電話視頻會議：基于呼叫中心語音會議和視頻會議結合，實現異地多方會議；
• 統一短信平臺：基于與呼叫中心整合的統一短信平臺，實現OA短信消息發布、業務消息發布、訂單跟蹤短信確認、業務收退款短信確認等功能應用。

國旅新景界呼叫中心系統采用了東進技術Keygoe呼叫中心平臺和深圳訊呼中間件平臺，對外提供統一特服號。平臺采用了通用多媒體處理技術、一體化技術以及IP技術，具有高效強大的多媒體處理能力和電信級的可靠性和穩定性，同時IP技術分布處理和互聯互通的優點，保證了呼叫中心平臺的統一、靈活、開放和高效。

基于國旅新景界網站和呼叫中心對信息交互、客戶服務、人性化管理、應急速度等等的要求，呼叫中心平臺首要原則是能夠提供豐富的開發接口，方便與各種業務系統和管理系統進行應用集成，支持多種開發平臺和環境的接口調用開發；在呼叫中心運轉時，系統平臺和架構要支持大負載量的運行并保證7*24小時可靠運行，Keygoe的電信級平臺能夠充分保證這點。平臺還具有良好的可擴充能力，支持系統規模的擴大和業務范圍的擴展，滿足今后業務發展的需要，在不更改系統軟件結構和網絡結構的前提下，方便的支持系統擴容，并可靈活配置，隨需而變。

此外，客戶可按自己的意愿選擇自動語音及人工座席應答，新客戶可以通過自動語音了解旅游產品情況、產品種類、價格等與客戶有關的信息；通過人工坐席，客戶可以與座席代表進行良好溝通，了解滿足自身個性要求所需的信息、售后服務等情況，還可以了解同類商品的情況，對選擇購買做出正確抉擇，大大增加購買成功率。呼叫中心還能夠進行客戶信息的挖掘和個性化區分，及時向客戶發送促銷及新產品發布的信息，引導消費者進行購買，或在客戶咨詢時通過詳盡的信息分析，實現交叉銷售。多媒體技術的應用，使呼叫中心可以通過電話、傳真、郵件、短信等多種手段和方式與客戶進行溝通，極大增強了網站和產品滲透率。

總的來說，旅游電子商務的發展和完善離不開呼叫中心的支撐，任何商業活動最終都要以用戶的認同和滿意為結果，為用戶提供優質的、個性化的全方位服務是今后商家吸引并留住客戶，迎接激烈市場競爭的必要手段和強大基礎。如何能夠在眾多競爭對手中脫穎而出，以良好服務體系為基本保障，同時另辟蹊徑或獨樹一幟來體現差異化競爭，想必才是旅游業企業的制勝之道。