一、政府呼叫中心的意義
呼叫中心作為一個(gè)與廣大群眾溝通的窗口，越來(lái)越受政府重視。全球各地政府都希望其呼叫中心的服務(wù)水平能與其它內(nèi)部部門(mén)相當(dāng)。他們都希望借新技術(shù)極大地提高公共服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)在，公共服質(zhì)質(zhì)量的好壞已經(jīng)成為國(guó)家綜合實(shí)力的象征。進(jìn)入21世紀(jì)以后，科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新對(duì)公共服務(wù)的影響越來(lái)越大。科技創(chuàng)新已不再僅僅是科研機(jī)構(gòu)和企業(yè)自身的事情，而是政府、科研機(jī)構(gòu)及企業(yè)共同的事業(yè)。
隨著電子政務(wù)的進(jìn)一步深化，呼叫中心也逐漸在政府服務(wù)中廣泛推廣。呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)利用已有的網(wǎng)絡(luò)建成政府服務(wù)系統(tǒng)，采用統(tǒng)一電話號(hào)碼，統(tǒng)一的與市民之間的溝通界面，統(tǒng)一的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，從而體現(xiàn)“一站式”服務(wù)，完善電子政務(wù)的流程，提高公眾服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)電子化，提高公眾滿意度。
政府呼叫中心系統(tǒng)為公眾提供了一種方便快捷的電子政府服務(wù)，市民可通過(guò)手機(jī)、固話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式與政府機(jī)構(gòu)呼叫中心平臺(tái)獲得聯(lián)系，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)查詢政策法規(guī)、辦事程序；審批進(jìn)程和結(jié)果，可就關(guān)注的城市管理、環(huán)境衛(wèi)生、社會(huì)治安、就業(yè)、保險(xiǎn)、公共事業(yè)等社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行反映、申訴，提合理化建議；可對(duì)政府各部門(mén)的辦事效率、行為規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督投訴。通過(guò)呼叫中心，政府職能部門(mén)直接聽(tīng)取群眾反映意見(jiàn)，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)信任，提高公眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度，提升政府形象。
政府機(jī)構(gòu)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義
1. 提升政府機(jī)構(gòu)形象，彰顯政府機(jī)構(gòu)實(shí)力；
2. 有利于政府機(jī)構(gòu)的宣傳；
3. 加強(qiáng)與公眾的聯(lián)系，接受公眾政務(wù)監(jiān)督，提升公眾滿意度；
4. 提高政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理效率，多方面降低政府機(jī)構(gòu)的管理和運(yùn)營(yíng)成本；
5. 有利于政府機(jī)構(gòu)電子政務(wù)流程的改造；
6. 7*24小時(shí)服務(wù)，保證公眾服務(wù)的連續(xù)性；
7. 有效配置資源，優(yōu)化政府服務(wù)流程；
8. 增強(qiáng)政府機(jī)構(gòu)公眾凝聚力，提升其公眾影響力。
二、政府呼叫中心現(xiàn)狀分析
盡管經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，呼叫中心技術(shù)已趨于成熟。但政府呼叫中心仍存在很多中足。比如缺乏統(tǒng)一的建設(shè)指南，管理體制不建全，缺乏經(jīng)濟(jì)有效的運(yùn)營(yíng)模式，等等。由于電子政務(wù)某些環(huán)節(jié)的不健全或信息不夠流通，公眾對(duì)于社會(huì)生活中所遇到的諸多問(wèn)題缺乏暢通的解決渠道，其所反映的問(wèn)題得不到及時(shí)有效的回復(fù)。這大大影響了公眾對(duì)政府機(jī)構(gòu)的信任感，不利于政府機(jī)構(gòu)形象的樹(shù)立。
近日，美國(guó)CRM雜志公布的一項(xiàng)呼叫中心客戶滿意度指數(shù)調(diào)查顯示，政府機(jī)構(gòu)呼叫中心客戶滿意度指數(shù)低于商業(yè)呼叫中心。并且，地方政府的保險(xiǎn)/醫(yī)療呼叫中心客戶滿意度指數(shù)最低。這無(wú)疑給政府工作帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。
所以，總的來(lái)說(shuō)地方政府面臨的技術(shù)挑戰(zhàn)更大，他們急需通過(guò)新技術(shù)改善呼叫中心性能和服務(wù)質(zhì)量。
分析人士表示，單一供應(yīng)商是呼叫中心的一個(gè)大的障礙。因?yàn)閱我粡S商使企業(yè)在技術(shù)上的投入較大，尤其是涉及到許可證續(xù)訂和升級(jí)時(shí)。此外，技術(shù)集成也是這些呼叫中心的一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)。
更重要的是，這些呼叫中心不能與其它開(kāi)放平臺(tái)融合協(xié)作。比如，可以提高程序和設(shè)備靈活性并保證低成本的IPT平臺(tái)。
在政府呼叫中心中往往需要多語(yǔ)言支持。在一個(gè)需要多種不同語(yǔ)言的呼叫中心系統(tǒng)中語(yǔ)音的清晰和準(zhǔn)確是非常重要的。所以更多的政府呼叫中心使用HD VoIP技術(shù)。HD VoIP可以改善呼叫中心通信效率，并保證低通信成本。
HD VoIP，也被稱為高清寬帶語(yǔ)音。它允許用戶通過(guò)IP電話發(fā)送一個(gè)廣泛的語(yǔ)音連接。這個(gè)電話連接并不局限在IP網(wǎng)絡(luò)上，用戶可以與PSTN網(wǎng)絡(luò)電話通信，也可以與一部移動(dòng)手機(jī)通信。
現(xiàn)在，很多政府部門(mén)已經(jīng)開(kāi)始了向新型呼叫中心轉(zhuǎn)變。并且隨著時(shí)間的推移，這樣的轉(zhuǎn)變需求還會(huì)不斷增加。
近年來(lái)，隨著政府呼叫中心的迅速發(fā)展。其覆蓋范圍越來(lái)越大，服務(wù)領(lǐng)域也越來(lái)越廣。比如，北京就建立了社區(qū)服務(wù)熱線96156，覆蓋了市區(qū)街道175個(gè)社區(qū)服務(wù)中心和2400個(gè)社區(qū)居委會(huì)，為群眾提供非常方便的服務(wù)，包括家政服務(wù)、學(xué)校介紹、職業(yè)中介等等。
目前，整合已經(jīng)成為政府呼叫中心的重要工程。各地都是有很多政府熱線，這些熱線大多數(shù)都在分散的運(yùn)營(yíng)。比如，要聯(lián)系工商管理部門(mén)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，就要撥12315；要報(bào)警、報(bào)案，就要撥110；救護(hù)，就要撥120。另外，熱線大量開(kāi)通，但各政府部門(mén)的服務(wù)水平差異還比較大，從運(yùn)營(yíng)上缺乏一些規(guī)范化的運(yùn)作，沒(méi)有形成制度化，有些部門(mén)重視就去做，有些部門(mén)不重視往往就是忙音占線。
因此，政府部門(mén)呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)所面臨的挑戰(zhàn)可歸結(jié)為三個(gè)主要方面：第一，快速構(gòu)建呼叫中心專業(yè)服務(wù)；第二，整合多個(gè)部門(mén)的服務(wù)熱線；第三，確保整體項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到人民群眾滿意的水平。應(yīng)對(duì)上述三大挑戰(zhàn)，最佳的捷徑就是采用外包方式來(lái)建立和運(yùn)營(yíng)政府呼叫中心。
采用外包方式，政府部門(mén)不僅可以在最短的時(shí)間內(nèi)建立自己的呼叫中心，而且專業(yè)水平有保證。更重要的是，呼叫中心的整體規(guī)模和各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的規(guī)模都可以靈活地調(diào)整，從而取得最佳的人力和物力資源利用率。
現(xiàn)在，的政府呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)擺脫單一架構(gòu)的局限，通過(guò)整合各種資源。政府呼叫中心的部署方式和服務(wù)方式更靈活。對(duì)于那此比較重要，并且需要長(zhǎng)期提供公重服務(wù)的呼叫中心，可以采用自建方案，而對(duì)于那些臨時(shí)性公共服務(wù)呼叫中心，如北京奧運(yùn)服務(wù)熱線，上海世博服務(wù)熱線，廣州亞運(yùn)服務(wù)熱線，可以采用外包，托管等方案。
三、政府呼叫中心建設(shè)方案
談及政府呼叫中心時(shí)，技術(shù)提高服交付可能是你聽(tīng)得很多的一個(gè)口號(hào)。它是說(shuō)，政府期望通過(guò)技術(shù)使呼叫中心系統(tǒng)提供高效的服務(wù)交付。政府在部署呼叫中心方案時(shí)，這里有八個(gè)重要組成部分需要注意。
1、CRM
CRM即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它是呼叫中心解決方案核心組件之一。用來(lái)有效地管理客戶請(qǐng)求和事件跟蹤。
2、多渠道接入
在政府呼叫中心中，多渠道接入是非常重要的一部分。公民需要可以通過(guò)任何方式接入到政府的呼叫中心中來(lái)。這些方式包括：Web、E-Mail、電話、手機(jī)。
3、服務(wù)能力
政府呼叫中心必須保證較強(qiáng)的服務(wù)能力。保證為市民提供最便利的服務(wù)，保證多種業(yè)務(wù)都能夠順利開(kāi)展。
4、知識(shí)庫(kù)
政府服務(wù)呼叫中心的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容必須足夠豐富。因?yàn)橹R(shí)庫(kù)的豐富程度決定了呼叫中心代理的反應(yīng)速度。在培訓(xùn)相當(dāng)?shù)那闆r下，知識(shí)庫(kù)越豐富，工作效率就越高。此外，在線知庫(kù)也是必不可少的內(nèi)容，公民可以通過(guò)在線知識(shí)庫(kù)迅速找到自己的答案。
5、計(jì)算機(jī)電話集成
通過(guò)計(jì)算機(jī)與電話的集成，政府呼叫中心可以為公民提供更豐富的服務(wù)。
6、報(bào)告
政府呼叫中心需要有更強(qiáng)的報(bào)告功能。保證呼叫中心坐席員可以根具不同參數(shù)，訪問(wèn)自定義報(bào)告。這使數(shù)據(jù)和性能分析更充分，有利于坐席員作出正確的決策。
7、地理信息系統(tǒng)
地理信息系統(tǒng)也是政府呼叫中心必備的組件。比如在有人匯報(bào)一個(gè)災(zāi)情時(shí)，工作人員可以使用這個(gè)系統(tǒng)快速定位事發(fā)地點(diǎn)，以便合理安排人員。
8、IVR
IVR即交互式語(yǔ)音應(yīng)答。它允許公民通過(guò)手機(jī)或電話的按鍵實(shí)現(xiàn)一些自助性服務(wù)。
四、政府呼叫中心主要職能
政府呼叫中心，對(duì)解決市民關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，提高行政效率有著不可估量的有效作用。呼叫中心能為政府部門(mén)解決的問(wèn)題有：
1、 為市民提供7*24小時(shí)的咨詢解答
將分散在城市建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、工商稅務(wù)、金融投資、市政交通、公檢法等部門(mén)的咨詢，集中到呼叫中心。通過(guò)電話語(yǔ)音、傳真應(yīng)答系統(tǒng)和人工坐席，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)熱線咨詢。內(nèi)容包括有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、申辦資料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)部門(mén)職能范圍。呼叫中心根據(jù)咨詢者要求，進(jìn)行人工解答、自動(dòng)播放、自動(dòng)傳真等。
2、受理市民的投訴、申請(qǐng)、建議和公眾關(guān)懷
將政府負(fù)責(zé)的信訪、市民請(qǐng)求、投訴等進(jìn)行統(tǒng)一管理。集中記錄、錄音、輸入電腦，24小時(shí)受理市民的投訴、申請(qǐng)、意見(jiàn)、建議。呼叫中心為政府機(jī)關(guān)全天候服務(wù)，常年保持電話溝通，傾聽(tīng)市民心聲。
政府機(jī)構(gòu)呼叫系統(tǒng)坐席人員通過(guò)本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為兩種：外撥語(yǔ)音架構(gòu)，外撥語(yǔ)音文件。公眾關(guān)懷的具體內(nèi)容包括：
a、對(duì)來(lái)電市民的關(guān)懷與跟蹤；
b、對(duì)公眾的信息主動(dòng)通知；
c、規(guī)章制度通告；
d、公眾政務(wù)回訪，等等。
3、為政府機(jī)關(guān)開(kāi)展有關(guān)代收、代審、代辦業(yè)務(wù)
將有關(guān)證件的辦理，申報(bào)表格的填寫(xiě)、資格的審查、程序的解釋等事務(wù)性的工作由呼叫中心來(lái)做，政府機(jī)關(guān)只負(fù)責(zé)審查批準(zhǔn)。這樣，既可以解決市民上班、政府辦公，市民下班，政府不辦公的難題，又可以改變市民認(rèn)為政府“門(mén)難進(jìn)，事難辦”的印象。
4、科學(xué)分配和傳遞信息，對(duì)問(wèn)題實(shí)行跟蹤督促
按事先設(shè)定程序，將投訴問(wèn)題、市民的請(qǐng)求、所代辦的事項(xiàng)等，用語(yǔ)音、郵件、傳真、短信息傳送等方式，將信息以最快的速度，傳遞到相關(guān)部門(mén)處理。呼叫中心通過(guò)對(duì)不同部門(mén)的協(xié)調(diào)和溝通，較好地解決部門(mén)之間推諉，工作難周轉(zhuǎn)的問(wèn)題。對(duì)交付相關(guān)部門(mén)處理的工作，進(jìn)行自動(dòng)追蹤，一環(huán)扣一環(huán)地隨時(shí)檢查，直至有結(jié)果。
5、設(shè)置警戒提示，對(duì)工作問(wèn)題處理實(shí)行閉環(huán)式管理
通過(guò)對(duì)要處理的問(wèn)題的過(guò)程檢查，對(duì)未處理完畢或超越處理時(shí)限的，設(shè)置告警提示。將追蹤回來(lái)的處理結(jié)果，通過(guò)語(yǔ)音、郵件、傳真、短信息等，反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和信訪投訴者。對(duì)提出的申辦事項(xiàng)，提供報(bào)批結(jié)果的查詢，通知審批結(jié)果。
6、公眾調(diào)查
政府機(jī)構(gòu)需要建立一個(gè)能夠直接了解市場(chǎng)和公眾需求變化的窗口。系統(tǒng)通過(guò)外撥方式可進(jìn)行公眾滿意度調(diào)查、公眾需求調(diào)查等活動(dòng)，還可針對(duì)某一事件、某一問(wèn)題進(jìn)行公眾調(diào)查，從而制定針對(duì)性的改善方案，調(diào)整政府機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高政府整體品牌形象，從而提高辦事效率，降低政府管理和運(yùn)營(yíng)成本。
7、綜合利用采集的數(shù)據(jù)、信息，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)
通過(guò)對(duì)市民提出的咨詢、投訴的情況進(jìn)行分析，按政府事先決定的等級(jí)、類別，自動(dòng)生成各種匯總表格，或形成調(diào)查報(bào)告。按政府和領(lǐng)導(dǎo)的要求，提供日、周、月報(bào)表和信息分析，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，便于對(duì)比，提供決策支持。