神州光大副總裁/服務云總經理許爭光表示，消費零售型企業(yè)在面對數(shù)字化轉型的過程中，往往會談到云管端，對于此類企業(yè)而言，門店就是其中的端。當前，很多企業(yè)在整個端應用了邊緣計算，一個門店中涉及的IT和泛IT品類至少會有幾十到上百個，這么多的品類，一旦出現(xiàn)問題，將直接影響企業(yè)數(shù)字化轉型的進度，進而影響企業(yè)業(yè)務正常運轉。
消費零售型企業(yè)在數(shù)字化轉型中經常會遇到哪些問題呢？
門店出現(xiàn)問題后，如何快速地找到資源去解決：例如，某連鎖店CIO，其所在的企業(yè)在某省有將近2000家門店，年均處理來自門店服務請求將近5萬個，其中有將近30%到40%的服務請求無法通過遠程方式解決。CIO既要考慮企業(yè)業(yè)務的數(shù)字化轉型，又要考慮線上線下運營以及門店出現(xiàn)問題后，如何能快速有效協(xié)調資源解決問題。
拓展新門店：例如，另外一家連鎖企業(yè)，2021全年目標是要在全國拓展1000多家門店，對于該企業(yè)而言，單一門店每推遲一天開業(yè)，損失就可達數(shù)萬甚至數(shù)十萬。如何在保證現(xiàn)有門店正常運維的情況下，加速新門店推向市場？遇到這樣的問題如何去解決？
企業(yè)在做數(shù)字化轉型時需要運用很多新技術，如何快速掌握？
多點并發(fā)
以上這些都是擺在CIO面前的問題，其中最為核心的問題是如何降低成本?，F(xiàn)在很多企業(yè)都在利用云計算技術來降低成本。通過云計算，CIO只要提出自己的業(yè)務需求，計算需求，存儲需求，就可以按需使用資源。
神州光大是如何助力企業(yè)數(shù)字化轉型的？
神州光大可以為諸多行業(yè)的廣大企業(yè)用戶，包含但不限于原廠商、解決方案提供商、中小企業(yè)CIO等，提供基于人才的服務云。通過服務云，大家可按需定制所需技能，包括但不限于基礎網(wǎng)絡運維技能、服務器存儲維護技能、網(wǎng)絡安全技能、數(shù)據(jù)庫中間件等技能，并可實現(xiàn)彈性擴展。神行服務云的定位就是根據(jù)自身業(yè)務量需求，獲取適合自己的資源，降低企業(yè)的用人成本。
神行服務云：神行服務云是一個基于交付資源的服務云，底層是將企業(yè)實施IT和泛IT服務過程中所需的工程師，服務過程中要用的解決方案、工具和備件池化，形成遍布全國的資源池。再加上企業(yè)在服務管理過程中需要用到的自動化云運維管理系統(tǒng)，對各個門店所有IT設備運行狀態(tài)進行監(jiān)控，將企業(yè)的運維方式從被動式的響應式運維變成主動發(fā)現(xiàn)問題并主動解決的主動式運維。
服務運維管理系統(tǒng)相當于云計算中的資源調配和管理系統(tǒng)，可以對云化的資源池進行適當?shù)貥撕灒瑢寄苓M行界定，并提供精準的服務類別，當客戶提出請求時，能夠快速匹配并找到合適的資源，就近提供服務。
數(shù)字化人才賦能系統(tǒng)：隨著IT技術的不斷演進和新技術的層出不窮，數(shù)字化人才賦能系統(tǒng)能夠對平臺工程師持續(xù)賦能。在具體項目實施過程中，賦能系統(tǒng)可以對全國工程師進行實施標準和規(guī)則的專業(yè)培訓，確保服務工程師嚴格按照客戶要求實施服務，讓客戶更滿意。
外部開發(fā)者平臺：面向軟件行業(yè)，神州光大建立了外部開發(fā)者平臺。如果門店有基本的運維需求時，可以隨時使用服務云資源。當企業(yè)的應用系統(tǒng)有定制化開發(fā)或適配需求的時候，可以通過外部開發(fā)者平臺實現(xiàn)按需訂制。形成全新的企業(yè)服務運維模式，即按照云化的資源交付方式實現(xiàn)IT云服務以及軟件開發(fā)管理。
神州光大所提供產品和服務的優(yōu)勢：
神州光大資源池，業(yè)已形成中國區(qū)域內注冊工程師超10萬名，涵蓋全面豐富的行業(yè)技能，活躍工程師比例超過25%。就覆蓋范圍而言，業(yè)已實現(xiàn)覆蓋全國地市超過400個，服務客戶數(shù)量超過2000個。遍及全國各地的超10萬名工程師，可為原廠和解決方案提供商提供強大技術支撐，幫助大家建立起全國范圍內的售后服務支持網(wǎng)絡。這10萬名工程師，還可以作為遍布全國的門店客戶的的知識資源，當門店有任何需求或困難的時候，可以快速呼應不同客戶需求，及時上門解決問題。通過這樣的方式，實現(xiàn)了地域、技能和時間的三覆蓋，可以有效解決廣大客戶，尤其是零售店客戶在運營舊店和開新店過程中遇到的各種復雜問題。
在技能領域方面，底層硬件、操作系統(tǒng)中間件、云計算以及各種特定的應用，都有海量的工程師資源。以標簽的方式，將每個工程師的技能、可用時間、可接單領域等信息詳細標識。
在資源招募方面，神行平臺在全國范圍內擁有高級工程師、中級工程師和初級工程師，可適用于不同的服務場景。工程師自招募伊始就通過嚴格地考核和認證，確保其能夠達到接單的規(guī)范和標準。
在資源管理方面，神州光大擁有一套嚴格的規(guī)范和流程，以確保工程師提供專業(yè)的實施服務、在項目管理過程中按照客戶的特定要求完成指定任務、提交符合客戶要求的服務報告，工程師在完成服務之后還將接受滿意度評價，并結合資源調度和運營等，形成閉環(huán)式管理。讓大家充分相信神州光大提供的服務是可控的、可靠的，而非單純的工程師和客戶之間撮合的平臺。通過這樣的方式，可以讓客戶放心把服務需求交到神州光大，神州光大通過服務管控的模式滿足客戶的需求。
在服務過程方面，過去常見的模式是整個服務過程缺乏透明，大家只是依賴電話等方式進行溝通?，F(xiàn)在的服務過程中，任何客戶都可以通過登錄神州光大平臺或者用APP的方式查看工程師當前狀態(tài)，過程中有人臉識別等相關的技術，工程師到場時間，客戶服務地點等相關詳細信息都能實現(xiàn)可視化管理，客戶可充分享受服務流程的透明化。
在工程師服務質量評價方面，工程師在完成服務后，相關數(shù)據(jù)會留存在神州光大系統(tǒng)。同時，工程師通過不斷累積的系統(tǒng)內信任，也將為他持續(xù)通過神州光大系統(tǒng)提升自身收入奠定了穩(wěn)定的基礎。
在面向連鎖行業(yè)方面，由于很多店大都分布在不同城市，有特定場景，同時要求多點并發(fā)，有特定的時間要求。根據(jù)這些特點，神州光大制定了嚴格的項目管理規(guī)范，通過資深的項目管理專家調動和使用全國的工程師資源，做到嚴格的質量管控。當并發(fā)數(shù)量達到一定規(guī)模時，神州光大將從平臺上尋找具備專業(yè)項目管理能力的工程師，共同應對突發(fā)流量。通過這種彈性擴展的方式，確保神州光大在門店類型多點并發(fā)的特殊情況下，幫助客戶輕松完成任務。
通過海量的資源池，嚴格的質量管控手段，能夠幫門店類客戶做的事情：
一站式拎包入?。簾o論是新開門店或者新建數(shù)據(jù)中心，相關的底層硬件設施安裝部署調試、操作系統(tǒng)和云的部署等工作，均可通過神州光大服務平臺幫大家順利完成。
運維流程化：整個運維的過程，從過去被動式的響應式的服務變成主動式的服務，神州光大有自己的RPA產品，能夠實時監(jiān)控所有門店基礎設施的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題的時候不需要門店介入人工，神州光大能夠自動派出人員，監(jiān)控系統(tǒng)和派單系統(tǒng)能夠有機結合，快速地解決問題。針對門店的更新和數(shù)據(jù)備份等需求，神州光大的RPA工具能夠實現(xiàn)定期運維，這樣門店就無需更多運維人員手工操作。通過RPA工具對門店運維的流程化，避免了手工操作的失誤。另外，整個過程透明化，能夠通過對門店信息的采集，讓門店的資產形成數(shù)字化檔案，方便日后運維時，能夠全面了解基礎信息，實現(xiàn)故障快速定位及解決。
新型IT保險服務：神州光大聯(lián)合頭部保險公司共同推出了新型IT保險服務。在運維服務過程中，一旦出現(xiàn)問題，可以選擇與保險公司合作，無需增加最終用戶的成本，在出現(xiàn)問題并達到一定觸發(fā)條件時，可為客戶提供相應賠償。通過該保險服務，可以讓遍布全國的各種門店得到良好的保障。