隨著呼叫中心解決方案的進步與運用，坐席桌面開始變得復雜起來。如今，坐席桌面上的應用已多達十數(shù)種，而且，其桌面上會出現(xiàn)email、即時通訊、軟件電話、呼叫腳本等輔助工具。許多坐席迫切希望能將這些應用集成，變得更易于使用。這種復雜性逐漸成為呼叫中心高效運行的阻力。
   
     
  簡化坐席桌面就是實施統(tǒng)一的、高支持度的坐席桌面，以便讓坐席在一個簡單明了的環(huán)境下訪問他們所需的信息，成功地完成呼叫任務。統(tǒng)一的服務桌面應當是能讓坐席人員通過單點訪問對完成客戶互動必要的應用與工具。統(tǒng)一桌面服務并不是指要替換或淘汰你的現(xiàn)有應用，而是在當前的基礎上建立一套能夠支持呼叫流量的系統(tǒng)，讓坐席保持愉快的工作情緒，這樣才能提高效率，并最終反應到客戶忠誠度上，實現(xiàn)真正意義上的成本控制。
     
  作為一家呼叫中心，一般都會去測量平均處理時間(AHT)這一指標。從根本上說，一旦通話時間能夠縮短，那么坐席就可以在同一工作時間內(nèi)應答更多的呼叫，提升單位成本的效率。雖然這個道理不難懂，但在實際環(huán)境中，并不是人人都意識到桌面復雜性所衍生的成本會有多高。簡化桌面應用能避免坐席花費大量的時間在各種應用之間切換，加快對客戶咨詢的應答，除此之外，簡單高效的桌面系統(tǒng)還能減少相應的培訓支出。
   
     
  精明的呼叫中心經(jīng)理都知道，各種應用或系統(tǒng)都是更好地服務客戶的工具，因此，盡可能地讓坐席學會專注于客戶，而非系統(tǒng)。只有改善了客戶互動的質(zhì)量，才能加強客戶的忠誠度。減少坐席花費在應用操作上的時間，而更多地把精力傾注在呼叫內(nèi)容本身，才能與客戶建立友善的關系，找到機會拓展橫向與縱向服務及銷售。有研究機構提出，提高坐席保持率應位列呼叫中心的三大任務之一。晦澀難懂的系統(tǒng)或技術是坐席流失的一大主要原因。而簡化坐席桌面能直接改善坐席的滿意度，滿意的坐席才會更加高效的工作，為企業(yè)帶來滿意的客戶。
   
     
  混亂的桌面和復雜的流程會嚴重影響到任何戰(zhàn)略的落實。利用有針對性的篩選，只向坐席顯示他們需要的數(shù)據(jù)，然后優(yōu)化應用操作流程，才能保障信息的正確性與流程的執(zhí)行力。桌面的復雜性極大地制約了外包、虛擬化、以及其它活動的實施效果。利用統(tǒng)一的、簡約的服務桌面讓你的坐席保持愉快，提高坐席的工作效率，并有效降低呼叫中心的運營成本和提高客戶的忠誠度。