摘   要： 本文研究如何利用交易中間件BEA TUXEDO構(gòu)建一種交互式的電信自助服務(wù)平臺，重點介紹了業(yè)務(wù)邏輯層的設(shè)計和交互式功能的設(shè)計與實現(xiàn)，提出了一種基于服務(wù)時間和業(yè)務(wù)熟悉程度相結(jié)合的多隊列機制來實現(xiàn)坐席分配。
關(guān)鍵詞： TUXEDO  交互式  自助服務(wù)  電信

　　中國電信業(yè)作為國家的支柱產(chǎn)業(yè)，在近幾年得到了迅猛的發(fā)展，用戶數(shù)量尤其是移動用戶迅速增長。在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，電信運營企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)對象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識等，都發(fā)生了歷史性的深刻變化。為了保持和增強企業(yè)的競爭力，必須提高客戶的滿意度，為客戶提供更多、更好、更方便的服務(wù)渠道，通過提高服務(wù)質(zhì)量留住用戶和吸引用戶。
　　目前，國內(nèi)電信行業(yè)自助服務(wù)系統(tǒng)正處于起步階段。系統(tǒng)規(guī)模小，通常采用Client/Server結(jié)構(gòu)的二層或三層模式。自助服務(wù)終端通過系統(tǒng)前置機與電信運營商業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接，有的甚至將自助服務(wù)終端直接與電信運營商業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行通信。采用這種模式的自助服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通信需要開發(fā)人員自己編寫函數(shù)實現(xiàn)，從而產(chǎn)生系統(tǒng)開發(fā)難度大、可靠性低、通信瓶頸和客戶端肥大等問題；另一方面，其實現(xiàn)的功能比較簡單，只能夠辦理用戶詳單、話單的查詢和打印、話費繳納、銷售電話卡等基本業(yè)務(wù)。
　　交互式電信業(yè)務(wù)自助服務(wù)平臺的建設(shè)是電信運營企業(yè)為向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所采取的措施之一。它通過在原有的自助服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加網(wǎng)絡(luò)視頻會議的功能，使自助服務(wù)平臺增加了對綜合電信業(yè)務(wù)辦理的支持，真正體現(xiàn)了創(chuàng)造需求、引導(dǎo)消費的現(xiàn)代客戶服務(wù)理念。
1  平臺的設(shè)計
　　交互式自助服務(wù)平臺中系統(tǒng)間的通信借助TUXEDO的API函數(shù)來實現(xiàn)，客戶端與服務(wù)端的數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)緩沖區(qū)實現(xiàn)。當客戶端與服務(wù)端進行通信時，只需調(diào)用相應(yīng)的API函數(shù)即可完成通信，從而有效地解決現(xiàn)有的自助服務(wù)系統(tǒng)中存在的交易通信問題。同時借助TUXEDO提供的多機模式和負載均衡功能可以很好地解決通信瓶頸問題。
1.1 平臺的網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)
　　交互式自助服務(wù)平臺采用分布式三層體系結(jié)構(gòu)：表示層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)層。表示層包括交互式自助服務(wù)終端、客戶服務(wù)中心、管理終端以及Web服務(wù)器。表示層將用戶的功能請求轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)邏輯層能夠識別的數(shù)據(jù)請求格式并提交給應(yīng)用層，然后從應(yīng)用層獲取返回數(shù)據(jù)并用某種方式展現(xiàn)給用戶，平臺的業(yè)務(wù)邏輯處理對于表示層而言是透明的；業(yè)務(wù)邏輯層是平臺的核心，主要完成服務(wù)的封裝，包括將從交易數(shù)據(jù)庫或電信運營商業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取用戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)封裝后返回給表現(xiàn)層以及與銀行結(jié)算中心的對賬業(yè)務(wù)操作，它由主服務(wù)器、備份服務(wù)器和服務(wù)器1～n組成。完成業(yè)務(wù)邏輯處理的各個服務(wù)分布在服務(wù)器1～n中。主服務(wù)器負責協(xié)調(diào)它們之間的運行，在這些服務(wù)器之間平衡負載和容錯處理，同時主服務(wù)器與外部接口相連，完成協(xié)議轉(zhuǎn)換服務(wù)器的功能。當主服務(wù)器出現(xiàn)異常而停止工作時，備份服務(wù)器將啟動充當主服務(wù)器；數(shù)據(jù)層由交易數(shù)據(jù)庫和外部接口組成，主要為平臺提供數(shù)據(jù)。平臺的網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)如圖1所示。

1.2 業(yè)務(wù)邏輯層的設(shè)計
1.2.1 服務(wù)的劃分
　　在TUXEDO應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)端中把業(yè)務(wù)邏輯劃分成一個個獨立的服務(wù)(Serviece)，把多個服務(wù)按一定的規(guī)則綁定到一個Server中，客戶端調(diào)用這些服務(wù)來實現(xiàn)相應(yīng)的操作，所以服務(wù)端的主要任務(wù)就是編寫一個個的服務(wù)。交互式自助服務(wù)平臺業(yè)務(wù)邏輯層主要的業(yè)務(wù)邏輯處理有：管理終端對交易數(shù)據(jù)操作的請求；交互式自助服務(wù)終端辦理常規(guī)業(yè)務(wù)的請求；交互式功能實現(xiàn)時所涉及到的坐席申請、分配、狀態(tài)更新的請求。Web服務(wù)器請求的服務(wù)為第二種請求的子集。對于第一種請求，主要是對交易數(shù)據(jù)庫進行查詢、更新、刪除、插入等操作，因此，可以劃分兩個Service：DataQuery(數(shù)據(jù)查詢)和DataControl(數(shù)據(jù)操縱)，并綁定到進程(Server)Sys_Server中；第二種請求是平臺業(yè)務(wù)處理中最為頻繁的，主要包括用戶身份驗證、話費繳納、賬單查詢、話費詳單查詢、業(yè)務(wù)受理等。出于系統(tǒng)安全性和靈活性以及上述服務(wù)劃分、綁定原則的考慮，這里采用二個進程Term_Imprest和Term_Server來實現(xiàn)第二種請求。Term_Imprest有一個服務(wù)Multi_Imprest，實現(xiàn)用戶繳費的業(yè)務(wù)處理；Term_Server劃分為二個服務(wù)：Multi_Service和Multi_Request。Multi_Request實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯層與電信運營商業(yè)務(wù)系統(tǒng)前置機之間的數(shù)據(jù)通信，Multi_Service實現(xiàn)自助服務(wù)終端用戶業(yè)務(wù)請求邏輯，不同的業(yè)務(wù)通過交易編碼(系統(tǒng)自定義參數(shù))來區(qū)分。之所以將繳費繳納單獨采用一個進程處理，是因為在具體運行中經(jīng)常需要關(guān)閉繳費功能但同時保證其他業(yè)務(wù)能正常辦理。針對這種情況，管理維護人員只需將業(yè)務(wù)邏輯層中的Term_Imprest進程關(guān)閉即可，其他業(yè)務(wù)仍然可以照常辦理；第三種請求主要是輔助交互式功能的實現(xiàn)。對于這種請求，業(yè)務(wù)邏輯層相當于一個坐席中轉(zhuǎn)服務(wù)程序，它劃分為三個服務(wù)：Query_Seat(坐席狀態(tài)查詢)，Update_Seat(坐席狀態(tài)更新)，Apply_Seat(申請坐席)，并綁定到進程(Server)Seat_Server中。
1.2.2 坐席的分配
　　在交互式自助服務(wù)平臺中，交互式業(yè)務(wù)類型有多種，每種類型需要的服務(wù)時間各不相同。因此，本文采用基于服務(wù)時間和業(yè)務(wù)熟悉程度相結(jié)合的多隊列機制來實現(xiàn)坐席分配。
　　每一種交互式業(yè)務(wù)對應(yīng)一個坐席隊列，業(yè)務(wù)邏輯層從自助服務(wù)終端業(yè)務(wù)請求隊列中按照FCFS的原則取出一個請求，然后從對應(yīng)的坐席隊列中取出服務(wù)時間和業(yè)務(wù)熟悉程度加權(quán)和最大的坐席分配給請求自助服務(wù)終端。加權(quán)計算方法為：服務(wù)時間×服務(wù)因子＋業(yè)務(wù)熟悉程度×業(yè)務(wù)因子。服務(wù)因子與服務(wù)時間成反比，服務(wù)時間越長，服務(wù)因子越?。粯I(yè)務(wù)因子與業(yè)務(wù)熟悉程度成正比，業(yè)務(wù)越熟悉，業(yè)務(wù)因子就越大。坐席在辦完一次業(yè)務(wù)后，服務(wù)時間增加，業(yè)務(wù)熟悉程度增加，同時也將導(dǎo)致服務(wù)因子減小和業(yè)務(wù)因子的增大。通過這種方式，能有效地均衡坐席的服務(wù)強度。采用多隊列的方式相比，單個隊列方式能有效地提高效率和系統(tǒng)吞吐量。因為多隊列方式中，每個坐席只需負責一種服務(wù)，其熟練程度要大于一個坐席負責多種服務(wù)，才能降低出錯的可能，而且采用多隊列機制也不會因為一種服務(wù)受阻而影響其他服務(wù)的辦理。坐席分配示意如圖2所示。

　　圖2中S表示服務(wù)時間，F(xiàn)表示業(yè)務(wù)熟悉程度，F(xiàn)actor_S表示服務(wù)因子，F(xiàn)actor_F表示業(yè)務(wù)因子。
1.2.3 數(shù)據(jù)通信的設(shè)計
　　交互式自助服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)通信是平臺運行的關(guān)鍵，它是將平臺各個部分銜接起來的橋梁和紐帶，而業(yè)務(wù)邏輯層是平臺通信的樞紐。業(yè)務(wù)邏輯層的通信主要有二種模式：(1)表示層為獲取數(shù)據(jù)而與業(yè)務(wù)邏輯層之間的通信。(2)業(yè)務(wù)邏輯層為獲取用戶所需的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)而與數(shù)據(jù)層的電信運營商業(yè)務(wù)系統(tǒng)前置機之間的通信。
　　第一種通信模式是平臺的主要通信方式，它借助于BEA TUXEDO中間件來實現(xiàn)。本文采用會話方式來實現(xiàn)表示層與業(yè)務(wù)邏輯層之間用戶詳單文件的傳輸。表示層調(diào)用tpconnect( )函數(shù)主動與業(yè)務(wù)邏輯層建立連接，之后業(yè)務(wù)邏輯層作為發(fā)送者調(diào)用tpsend( )函數(shù)向請求的表示層發(fā)送數(shù)據(jù)，表示層作為接收者調(diào)用tprec( )函數(shù)接收邏輯層發(fā)送的詳單數(shù)據(jù)。當數(shù)據(jù)傳送完畢，由表示層關(guān)閉連接。從連接建立到連接關(guān)閉，表示層與業(yè)務(wù)邏輯層之間連接一直保留，可以多次實現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸。采用Q/方式來實現(xiàn)交互式功能中的坐席分配。Q/方式有二種模式：基本模式和轉(zhuǎn)發(fā)模式?；灸Ｊ竭m用于客戶機對客戶機，而轉(zhuǎn)發(fā)模式適用于客戶機對服務(wù)器。前者主要用于兩者之間交換數(shù)據(jù)，在坐席分配實現(xiàn)中采用轉(zhuǎn)發(fā)模式。表示層將坐席請求發(fā)送到消息隊列中，業(yè)務(wù)邏輯層收到消息后轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的處理進程進行處理，處理完畢之后，由表示層從消息隊列中取出處理結(jié)果。采用同步請求/回答方式來處理第一種通信方式中剩余的表示層與業(yè)務(wù)邏輯層之間的通信，這種通信方式比較簡單。表示層在調(diào)用相應(yīng)的服務(wù)后處于阻塞狀態(tài)，等待業(yè)務(wù)邏輯層的處理結(jié)果或者超時退出之后才繼續(xù)往下執(zhí)行。
　　第二種通信模式中，業(yè)務(wù)邏輯層主要實現(xiàn)協(xié)議轉(zhuǎn)換的功能。這種方式中，邏輯層充當了電信運營商業(yè)務(wù)系統(tǒng)前置機的客戶端，它向電信運營商業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)提出業(yè)務(wù)請求，并接收電信運營商業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)的響應(yīng)。這種通信方式的實現(xiàn)要視電信運營商業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供的接口而定。
1.3 表示層的功能設(shè)計
　　表示層主要是為系統(tǒng)使用者提供多樣化的界面邏輯，將從業(yè)務(wù)邏輯層獲取的數(shù)據(jù)展現(xiàn)給用戶，因此表示層側(cè)重于功能的設(shè)計。表示層由自助服務(wù)終端、客戶服務(wù)中心、管理終端、Web服務(wù)器組成。交互式自助服務(wù)終端是平臺中直接與用戶交互的部分，它將用戶的業(yè)務(wù)請求提交給業(yè)務(wù)邏輯層，并將業(yè)務(wù)邏輯層返回的數(shù)據(jù)直觀地展現(xiàn)給用戶，同時提供用戶與客戶服務(wù)中心坐席交互的功能。由于自助服務(wù)要求用戶能在無人指導(dǎo)的情況下在自助設(shè)備上完成業(yè)務(wù)操作，因此，交互式自助服務(wù)終端要充分考慮各種階層的使用者，要有人性化的操作界面。如用生動的圖形動畫、文字說明及豐富的聲音來提示、引導(dǎo)客戶進行自助操作；操作流程要簡單、明了、無二義性，使客戶能簡單、直觀地完成操作；容錯性能好，能處理各種正?；虍惓Ｇ闆r，使客戶放心操作。
　　終端管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)實時監(jiān)控自助服務(wù)終端運行狀況、交易狀況、系統(tǒng)故障和對交易數(shù)據(jù)進行管理，使管理人員能隨時準確地了解平臺的運行狀況，從而能根據(jù)終端運行情況采取相應(yīng)的措施，保證平臺能24小時穩(wěn)定、正常地運行。終端管理系統(tǒng)由系統(tǒng)管理、終端管理、終端查詢、坐席管理、報表管理、門禁系統(tǒng)管理6個子系統(tǒng)組成。
Web服務(wù)器主要用來實現(xiàn)平臺的Web功能，擴大平臺的應(yīng)用范圍，實現(xiàn)平臺的電子商務(wù)功能，從而實現(xiàn)原有的自助服務(wù)系統(tǒng)與電子商務(wù)平臺的有機結(jié)合。Web服務(wù)器采用Bea公司的另一旗艦產(chǎn)品Weblogic Server實現(xiàn)，通過Bea公司的Jolt產(chǎn)品或者Wtc產(chǎn)品可以實現(xiàn)TUXEDO與Weblogic之間的互連。Web服務(wù)器實現(xiàn)的功能和自助服務(wù)終端相同，只是數(shù)據(jù)展現(xiàn)方式不同。
　　客戶服務(wù)中心通過與自助服務(wù)終端進行音、視頻的交互，與用戶一起完成綜合電信業(yè)務(wù)的辦理。
1.4 交互式功能的設(shè)計與實現(xiàn)
　　平臺的交互式功能通過網(wǎng)絡(luò)視頻會議系統(tǒng)實現(xiàn)。在實現(xiàn)過程中需要進行視頻、音頻、文件、數(shù)據(jù)傳輸。在交互式平臺中采用實時流傳輸技術(shù)實現(xiàn)視頻、音頻信號的傳輸，文件和數(shù)據(jù)的傳輸則通過基于TCP/IP協(xié)議的套接字通信實現(xiàn)。由于視頻流和音頻流數(shù)據(jù)量大，因此在平臺實現(xiàn)中協(xié)議的選擇是實現(xiàn)實時多媒體流傳輸?shù)年P(guān)鍵。圖3給出了交互式平臺中實現(xiàn)視頻會議功能時所采用的協(xié)議體系結(jié)構(gòu)。

　　應(yīng)用層中的視頻、音頻、文件、數(shù)據(jù)被傳送至傳輸層，傳輸層通過UDP的無連接方式或TCP有連接方式再傳送到IP層。
　　視頻流的網(wǎng)絡(luò)傳輸一般分為采集、壓縮、傳輸三個步驟。圖像和視頻的采集是視頻技術(shù)應(yīng)用的關(guān)鍵前提。本文采用“攝像頭＋采集卡”的方法實現(xiàn)圖像序列的采集。用這種方式實現(xiàn)視頻信號的采集和傳輸具有圖像質(zhì)量高、丟幀率低、畫面抖動小的優(yōu)點。視頻的壓縮和傳輸利用采集卡廠商提供的SDK函數(shù)實現(xiàn)。在局域網(wǎng)內(nèi)實現(xiàn)交互式自助服務(wù)平臺時，對視頻幀的傳輸進行測試。在建立連接后的25秒內(nèi)采集的視頻幀數(shù)逐漸、平滑地上升，之后基本保持在24幀/秒。在視頻的傳輸過程中丟幀率僅為0.06%。
　　音頻信號的網(wǎng)絡(luò)傳輸相對于視頻信號而言要容易，可以采用Windows提供的音頻服務(wù)來實現(xiàn)音頻信號的采集、壓縮、傳輸。Windows通過高級音頻函數(shù)、媒體控制接口(MCI)設(shè)備驅(qū)動程序，低級音頻函數(shù)MIDI Maper、低級音頻設(shè)備驅(qū)動以及DirectX技術(shù)提供了音頻服務(wù)。由于采用DirectX技術(shù)容易實現(xiàn)音頻信號的網(wǎng)絡(luò)傳輸，因此這里采用DirectX技術(shù)來采集和傳輸音頻信號，并采用基于TCP協(xié)議的點對點通信方式。
　　數(shù)據(jù)和文件的傳輸最為簡單，兩者都采用基于TCP協(xié)議的套接字進行傳輸。在傳輸文件前先先將文件轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)流，接收方接收到數(shù)據(jù)流后再將數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)換為文件。由于在通信過程中需要傳輸?shù)奈募蛿?shù)據(jù)都很少，因此采用這種傳輸方式的優(yōu)點是操作簡單、容易控制。
2  平臺的實現(xiàn)
　　交互式自助服務(wù)平臺借助TUXEDO中間件實現(xiàn)。業(yè)務(wù)邏輯層通過編寫若干個服務(wù)來完成；表示層通過調(diào)用業(yè)務(wù)邏輯層的服務(wù)來實現(xiàn)自身的功能。業(yè)務(wù)邏輯層的服務(wù)程序采用C語言編寫；表示層中的終端管理系統(tǒng)采用C++Builder實現(xiàn)；交互式自助服務(wù)終端和客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)采用Visual Basic實現(xiàn)；交易數(shù)據(jù)庫采用Microsoft SQL SERVER 2000數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；表示層與業(yè)務(wù)邏輯層之間的通信緩沖區(qū)采用FML類型。
　　以下分別給出業(yè)務(wù)邏輯層和表示層實現(xiàn)的抽象描述。業(yè)務(wù)邏輯層實現(xiàn)Term_Serve進程，表示層調(diào)用Term_Serve進程中的Multi_Service服務(wù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理功能。
　　

3  總  結(jié)
　　本文針對現(xiàn)有自助服務(wù)系統(tǒng)在實際運行過程中存在的問題，采用TUXEDO中間件實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的處理和系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)通信，提高了系統(tǒng)的可靠性和可擴展性，并增加音、視頻交互功能，增加對綜合電信業(yè)務(wù)辦理的支持。在描述基于中間件的交互式自助服務(wù)平臺過程中，重點介紹了業(yè)務(wù)邏輯層的設(shè)計和交互式功能的設(shè)計與實現(xiàn)，提出了一種基于服務(wù)時間和業(yè)務(wù)熟悉程度相結(jié)合的多隊列機制來實現(xiàn)坐席分配。交互式自助服務(wù)平臺的實現(xiàn)對于增強競爭力具有很重要的意義。
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