《電子技術(shù)應(yīng)用》
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金融聯(lián)絡(luò)中心績效管理的起點、目標(biāo)與路線
來源:全球IP通信聯(lián)盟
摘要: 來自客戶的需求越來越嚴(yán)格,來自競爭對手的壓力越來越大,這就給聯(lián)絡(luò)中心的績效管理提出了非常高的要求。……
關(guān)鍵詞: IPTV|VoIP 聯(lián)絡(luò)中心
Abstract:
Key words :

  常言道,貨比三家!可是,金融機構(gòu)的客戶已經(jīng)越來越精明了,他們要比較的往往不止三家。不論是互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展,還是其它信息溝通渠道的不斷延伸,都在印證著同一件事,那就是消費者可以獲取的信息越來越多了。金融產(chǎn)品的客戶在作出選擇的時候,也越來越有主見了。當(dāng)你跟他們接觸的時候,很可能早已有競爭對手的客戶服務(wù)人員跟他們接觸過了。因此,客戶聯(lián)絡(luò)中心在市場行銷方面開始擔(dān)負起更加關(guān)鍵性的任務(wù),而不能像以往那樣被動的等待客戶請求服務(wù)。
     
  來自客戶的需求越來越嚴(yán)格,來自競爭對手的壓力越來越大,這就給聯(lián)絡(luò)中心的績效管理提出了非常高的要求,必須盡全力讓每個座席的潛力充分發(fā)揮出來,并且在整體上優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的整體運營。為此,聯(lián)絡(luò)中心管理人員必須重視各類資源的優(yōu)化,包括座席人員、業(yè)務(wù)項目與流程,從而全面提升客戶體驗,提高客戶滿意度與忠誠度,并且讓聯(lián)絡(luò)中心的運營管理為企業(yè)整體戰(zhàn)略提供最有力的支持。這樣一來,聯(lián)絡(luò)中心的管理人員也將在企業(yè)中扮演更加關(guān)鍵性的角色。
     
  以企業(yè)戰(zhàn)略總目標(biāo)為指導(dǎo)來進行資源優(yōu)化,首先是要讓各部分的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致,然后是以各級目標(biāo)管理為導(dǎo)向來制定業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程,此后還必須不斷循環(huán)進行業(yè)務(wù)指標(biāo)的監(jiān)控和優(yōu)化。以這樣的模式來建立和管理銀行的聯(lián)絡(luò)中心,不僅會讓銀行在聯(lián)絡(luò)中心方面的投資回報最大化,也會為聯(lián)絡(luò)中心管理人員的職業(yè)生涯開辟更寬闊的道路。
      從目標(biāo)協(xié)調(diào)開始
     
  在企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)中,我們經(jīng)常看到的情況是,呼叫路由、外撥和績效管理各自為政的建立和管理。市場活動管理、質(zhì)量管理也常常沒有形成協(xié)調(diào)互動,自然也就難以發(fā)揮最佳的效能。
     
  理解企業(yè)的整體戰(zhàn)略,并且以此來優(yōu)化組合聯(lián)絡(luò)中心資源,這是績效管理取得成功的關(guān)鍵。僅僅擁有適當(dāng)?shù)墓ぞ哌€不夠,這些工具還應(yīng)當(dāng)形成適當(dāng)?shù)慕M合,首先要能對運營狀況做出分析和評估,然后是有效地實施員工培訓(xùn),合理地安排業(yè)務(wù)流程,最終才能為客戶提供最佳的體驗。在此過程中,注意力一刻都不能離開企業(yè)的整體戰(zhàn)略。
     
  制定和實施成功的客戶服務(wù)、催收催繳或者電話營銷戰(zhàn)略,要求管理人員必須真正地把聯(lián)絡(luò)中心的各項目標(biāo)指標(biāo)放在企業(yè)整體戰(zhàn)略和財務(wù)目標(biāo)的大背景中,并且具有深刻的理解。在此基礎(chǔ)上,他們還必須確定聯(lián)絡(luò)中心的哪些與企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系最為密切。顯然,隨著市場環(huán)境的改變,聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵指標(biāo)也在改變。
     
  例如,有一家銀行希望提高獲利率20%,降低運營成本10%,改善客戶保持率8%。這些戰(zhàn)略層的目標(biāo)就應(yīng)該被分解為運營指標(biāo),例如每次呼叫營收額、排班合規(guī)、服務(wù)水平以及座席品質(zhì)評分等,從而在銷售、收款和客戶服務(wù)等多方面全面促進企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。然后,根據(jù)這些運營目標(biāo)就可以指定長期的評估指標(biāo),確定出與企業(yè)占率目標(biāo)相一致的KPI。這些指標(biāo)也可以指導(dǎo)座席代表,制定和檢查自己的個人目標(biāo)。這樣一來,整個聯(lián)絡(luò)中心的每一部分、每一位座席人員的目標(biāo)指標(biāo)都是與企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)密切相關(guān)的。
     
  包括談話時間、平均處理時間、處理完成的聯(lián)絡(luò)、縮減率和排班遵守率,這些KPI是聯(lián)絡(luò)中心最常用的指標(biāo)。對于不同的企業(yè),以及同一家企業(yè)在不同的時機,這些都會有所不同。所以,保持這些指標(biāo)與每位一線員工的溝通,讓大家明白自己的表現(xiàn)與這些指標(biāo)的關(guān)聯(lián)性,這將是非常重要的。
      以客戶體驗為中心的業(yè)務(wù)流程
     
  當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心的所有局部目標(biāo)都與企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)合理關(guān)聯(lián)之后,接下來的工作就是建立和實施適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)工作流程。業(yè)務(wù)規(guī)則決定工作流程,并且管理著聯(lián)絡(luò)處理、優(yōu)先處理順序、座席指派和關(guān)鍵性活動。
     
  建立合理的業(yè)務(wù)規(guī)則,就需要經(jīng)過漫長的過程。而且,在開始實行之后,這些規(guī)則還必須經(jīng)常性地進行監(jiān)控和調(diào)整,因為業(yè)務(wù)環(huán)境和客戶需求總是不斷在變化。例如,某個銀行客戶的資產(chǎn)從普通客戶達到了VIP貴賓級,針對他的服務(wù)流程立刻就應(yīng)該得到調(diào)整。當(dāng)他打電話進來的時候、發(fā)電子郵件來的時候、在網(wǎng)上咨詢的時候,所有這些溝通方式都應(yīng)該立刻得到升級。同樣,當(dāng)某個座席人員的培訓(xùn)和經(jīng)驗達到一定水平,他就應(yīng)該被指派給所有更高級的相關(guān)業(yè)務(wù)流程。這種可以隨著各種變化而不斷調(diào)整的業(yè)務(wù)規(guī)則,自然就有利于客戶體驗水平的提升。

  一旦客戶被交給座席人員,此后的客戶體驗就完全取決于這位客服人員了,企業(yè)形象再好,也可能被客服人員的一點疏忽而損害到。在這兩個人之間的互動,將會直接影響到今后這位客戶是否還會跟這家企業(yè)做生意。
      最近的一次調(diào)查表明,與客服人員互動體驗良好的客戶接著跟企業(yè)做生意的意愿將會提高2.5倍。
     
  問題的關(guān)鍵是,管理人員怎樣確保座席人員為客戶提供了最佳的服務(wù)。為了保證服務(wù)質(zhì)量,座席人員必須獲得企業(yè)目標(biāo)、政策和產(chǎn)品的全面知識,并且理解自己的表現(xiàn)在企業(yè)整體目標(biāo)中所起到的作用。聯(lián)絡(luò)中心知識管理應(yīng)用可以提供這些相關(guān)的知識,也可以用來進行座席人員培訓(xùn),衡量座席人員的表現(xiàn),并且指導(dǎo)座席人員改善服務(wù)品質(zhì)、提高其績效。
     
  反過來,如果聯(lián)絡(luò)中心沒有達到預(yù)定的目標(biāo),管理人員就必須立刻發(fā)現(xiàn)其中的原因。是排班安排不合理嗎?座席人員需要加強培訓(xùn)嗎?總之,一邊是聯(lián)絡(luò)中心資源,一邊是客戶體驗,中心則是企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)。
      給自己打分?jǐn)?shù)
     
  從企業(yè)整體戰(zhàn)略的層面來觀察分析聯(lián)絡(luò)中心所提供的數(shù)據(jù),可以為贏得客戶、極大化座席績效、優(yōu)化資源以及改善客戶互動質(zhì)量和客戶體驗打下良好的基礎(chǔ)。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心的每位員工和各項目標(biāo)都與企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)建立起緊密聯(lián)系之后,實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)就會更加容易。
      預(yù)先設(shè)定期望值,也有助于每位員工了解,他如果達到了公司設(shè)定的目標(biāo),就會得到什么樣的獎勵,如果達不到目標(biāo),又會為自己的待遇帶來怎樣的影響。
     
  如果沒有恰如其分地安排目標(biāo)組合并且經(jīng)常進行評估,或者員工培訓(xùn)沒有達到一定的水平,即使企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心配備了適當(dāng)?shù)墓ぞ撸€是不能達到預(yù)期的總目標(biāo)。聯(lián)絡(luò)中心真正的評分是在客戶與座席人員的溝通互動中進行的,而這又完全取決于聯(lián)絡(luò)中心平臺是否能夠把客戶的呼叫聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)接給知識和熱情都足夠的適當(dāng)?shù)淖藛T,由他來提供快速有效的服務(wù)。
     
  績效優(yōu)化解決方案可以幫助企業(yè)實現(xiàn)上述目標(biāo),因為這套系統(tǒng)一直不斷對客戶與座席人員的互動情況進行記錄和分析,并且及時向座席人員提示目前正在進行的業(yè)務(wù)狀況,同時也能夠預(yù)測未來最有可能出現(xiàn)的情況。
     
  最終,聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該擁有工具、知識和活力,確保既能滿足客戶需求,又能支持企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)。為了正確的目標(biāo),運用正確的數(shù)據(jù)資料,就能保證聯(lián)絡(luò)中心及時掌握正在發(fā)生的狀況,并且采取適當(dāng)?shù)男袆樱瑴?zhǔn)確地達成企業(yè)高層管理者的要求和期望。
      立竿見影的績效管理工具
     
  優(yōu)異的績效管理系統(tǒng)可以支持自動化的管理,讓管理人員輕松地掌握整個聯(lián)絡(luò)中心的運營狀況。例如,不僅可以自動排班,而且運行座席人員之間協(xié)調(diào)換班、休假和其它活動,又不必管理人員太多的干預(yù)。座席人員也可以自己回顧評估自己的呼叫處理時間,從而不斷提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。這樣一來,員工的滿意度就迅速提高了,企業(yè)的勞動力成本也降低了。這樣的績效管理系統(tǒng)自然具有很高的投資回報率。事實上,Aspect®  eWorkforce Management™就已經(jīng)達到這樣的水準(zhǔn),一年內(nèi)的回報就超過了初始投資。
      再比如,有一家大型銀行部署了Aspect® Campaign Optimizer™  來做電話外撥營銷管理,在此后的60天里,其聯(lián)絡(luò)客戶的時機正確率就提高了35%。而且,精準(zhǔn)的催收催繳作業(yè)也節(jié)省了大量的聯(lián)絡(luò)中心資源,可以用來開展其它的業(yè)務(wù)。結(jié)果就是,座席人員每次呼叫之間的空閑時間平均減少了8秒,聯(lián)絡(luò)中心整體效率提高了10%。
      一家全國性的銀行,為了檢測和評估客戶與座席人員的互動情況錄音,部署了Aspect® Quality Management™  系統(tǒng)。這套系統(tǒng)不僅可以管理錄音,而且可以管理同時發(fā)生的熒幕截屏,從而使聯(lián)絡(luò)中心管理人員可以快速準(zhǔn)確地找到問題,幫助座席人員立刻提供服務(wù)水平。客戶忠誠度顯著提高了,銀行的整體獲利能力也隨之提高了。

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