??? 車載行業的不斷的發展賦予了車載GPS終端服務新的使命：對客戶的服務不再局限在單一的售后服務或被動的備品更換上，企業必須站在一個系統的角度為客戶打造全新的價值鏈。

　　一提到服務，車載GPS設備廠商都會比較苦惱。行業的過快發展使得為之配套服務的法律法規還未健全，行業標準還未統一。在此之前，用戶對GPS產品關注最多的是軟硬件系統的穩定性和耐用性，而非細化的產品問題。筆者了解，市面上有些車載GPS產品，由于沒有做好系統升級，還在沿用05或是06版的導航地圖。當然這也是由于大多數用戶沒有足夠的GPS系統知識，在GPS車載產品產生故障時，所提供的故障信息存在一定的偏差甚至誤導等一些客觀原因導致的。這些事實的存在也給車載GPS相關服務的建設帶來不良的影響。

　　隨著科技的發展，智能家居生活理念的日見成型和GPS日新月移成熟應用，GPS知識化的武裝和追求高品質的生活，使得了人們對GPS車載設備功能和服務引發了更多的遐想。對于市場嗅覺敏感的車載GPS制造廠商，已經意識到一種新的需求正在萌芽。他們必須針對這種需求對車載GPS產品的功能、特點甚至服務做更多的開發，還必須引導甚至深挖這種需求，以期依靠這種需求的市場興起，進而使產品量產，達到銷售盈利的目的。

　　對于國內GPS車載廠商來說，服務滯后的現象比較普遍，很多都是套用歐美的傳統模式，但是根據本地國情又不能做到善始善終。很多廠商根深蒂固的服務理念只限定在售后服務的狹義范圍內，廠家服務隊伍的規模、內容和模式的改變相對被動。汽車行業成熟的銷售理念本是“賣車必配件先行，銷售必服務先行”，但是國內依靠汽車發展起來的車載GPS行業的服務理念正好背道而馳。

　　或許，這是個必經的過程。畢竟企業在產銷量都比較小的時候首要考慮的是生存問題，如何將產品銷售" title="產品銷售">產品銷售出去才是生存的根本，而售后服務從某種意義上來說是成本追加，對于一些中小企業來說都是不能承受之重。究其原因，國內車載GPS行業根基稍淺，還處于青澀的成長期，其服務理念遠遠跟不上行業的發展步伐。

　　然而，隨著技術的創新、成熟以及用戶對車載GPS行業的認識加深，市場的各個因素逐步走向成熟。終端用戶" title="終端用戶">終端用戶的需求呈現出多樣化、復雜化和個性化的趨勢。企業必須站在一個新的角度為客戶打造更適合其消費觀念的價值鏈，才能獲得更大的市場回報。這一點，筆者想以同洲電子" title="同洲電子">同洲電子公司的案例來分析。

　　相對國外GPS和國內其它GPS廠商而言，同洲電子進入汽車電子" title="汽車電子">汽車電子行業的時間平不是很長。作為國內數字電視領域龍頭老大，同州電子在2006年12月成立了汽車事業部，依靠公司的服務理念和在數字電視領域積累的服務經驗，使其對用戶的需求把握比較透徹，成立之初就針對用戶需求的車載產品的開發投入了大量的人力、物力，向導神產品一經推出受到了用戶的普遍關注：在2007年6月，“向導神”GPS即獲“中國十大汽車GPS品牌”。2007年10月同洲電子推出業界首款" title="首款">首款移動數字實時接收功能的車載GPS，引起業界爭相仿制；最近，同洲電子又擬推出全國首款的DIY導航儀——向導神CPND-4306S，除去其高清,防眩光的特點之外,人們可以根據自己的需要,自由靈活的配備相應的娛樂功能,如數字電視、電子狗、倒車后視、甚至在后期還會相繼推出交通信息、無線網游等特色功能,消費者可以隨時自主的進行附加功能的選擇。根據一系列產品功能的開發和服務功能的擴展，目前同洲電子向導神系列產品市場占有率不斷擴大，隱隱有后來居上的趨勢。

　　在同洲電子汽車電子事業部發展的過程中，成熟用戶的需求成為推動市場競爭力的原動力。終端用戶已經不再滿足于車載GPS產品的正常運行，道路交通信息的直播、MP3、MP4等一般功能。針對實際情況，同洲電子不斷地調整思路，跟上市場的腳步。服務也從幕后走到臺前，在很多項目上從一開始就介入用戶需求調查、系統方案易用性分析、培訓計劃以及維護方案設計等，而服務內容的充實也使同洲電子與汽車制造商、銷售商以及終端用戶的溝通交流更加緊密，很多問題在設計之初就得到有效的處理。

　　同洲電子汽車電子事業部的發展之道，個人強烈推薦行業借鑒。通過客戶滿意度調查和客戶投訴處理來嚴格評估服務質量，同時也作為新產品開發和功能擴展的第一手資料。這種創新的服務也將成為企業贏得客戶的秘密武器。而隨著越來越多的車載GPS廠商的關注和重視，相信不久，車載GPS售前和售后服務作為一個無形的產品也可以像汽車電子其它配件一樣全面化和標準化。

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(bxd)