隨著人工智能時(shí)代的開啟，一個(gè)全新的職業(yè)“人工智能訓(xùn)練師”正逐漸呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的新機(jī)。故事的主人公丁沖，正是中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心的一名人工智能訓(xùn)練師，億萬用戶最熟悉的10086智能語音客服，其背后的智能調(diào)教便與他息息相關(guān)。

人工智能訓(xùn)練師是近年隨著AI技術(shù)廣泛應(yīng)用產(chǎn)生的新興職業(yè)，2020年2月正式成為新職業(yè)并納入國(guó)家職業(yè)分類目錄。據(jù)記者了解，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心在2020年便牽頭組織人工智能訓(xùn)練師培訓(xùn)認(rèn)證，像丁沖這樣的新職業(yè)人才，目前已有300余人通過認(rèn)證。

丁沖的主要工作是負(fù)責(zé)智能語音機(jī)器人交互流程設(shè)計(jì)；負(fù)責(zé)語音、語義識(shí)別能力訓(xùn)練、提升。簡(jiǎn)單來說，就是當(dāng)客戶來電，對(duì)機(jī)器人說出業(yè)務(wù)訴求后，機(jī)器人通過精準(zhǔn)識(shí)別，處理反饋，快速的幫客戶解決問題。

在他看來，訓(xùn)練人工智能就像教育小孩子一樣，不僅需要“因材施教”，不同的服務(wù)場(chǎng)景下輔以不同的反饋話術(shù)，更需要持之以恒的訓(xùn)練，讓其有足夠的智慧，能夠解決客戶拋出來的難題。

比如，北京話有吞音、語速快的特點(diǎn)，但是基礎(chǔ)識(shí)別模型并不能很好的識(shí)別北京客戶的發(fā)音，導(dǎo)致無法精準(zhǔn)解決客戶問題。

為了解決這個(gè)難題，丁沖和同事們不分日夜，開展專項(xiàng)攻堅(jiān)。一句話要對(duì)機(jī)器反復(fù)的說，反復(fù)教育，經(jīng)過導(dǎo)航小組兩個(gè)月的努力，終于上線了“北京話”模型，大大提升了識(shí)別準(zhǔn)確率。

丁沖說：“直到現(xiàn)在回憶起'北京話模型'上線的那一刻，依然非常激動(dòng)。做個(gè)比喻來說，就好像在教一個(gè)小孩子說話，當(dāng)他哪怕有一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步，對(duì)我們來說也是非常值得驕傲的。”

人工智能訓(xùn)練師的存在，讓AI愈發(fā)智能化，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理效率大幅提升。以10086“查詢套餐”為例，丁沖通過報(bào)表數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客戶會(huì)重復(fù)、多次咨詢，甚至咨詢這個(gè)業(yè)務(wù)后會(huì)立即要求轉(zhuǎn)人工服務(wù)。數(shù)據(jù)分析表明這個(gè)流程不適合客戶的使用習(xí)慣，無法解決客戶的問題，亟需優(yōu)化。

對(duì)此，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心的人工智能訓(xùn)練師們緊急進(jìn)行內(nèi)部流程復(fù)盤，將此業(yè)務(wù)的“引導(dǎo)自助查詢”改為在線播報(bào)套餐+下發(fā)鏈接方式，同時(shí)增加在線客服引導(dǎo)兜底。優(yōu)化后，此業(yè)務(wù)的解決率由82.17%提升至91.47%，客戶服務(wù)體驗(yàn)得到提升。

“我很喜歡人工智能訓(xùn)練師這個(gè)職業(yè)，它打破了我職業(yè)的天花板，讓我有了更多的選擇。”丁沖說，自從人工智能訓(xùn)練師正式被明確為一種新職業(yè)后，他和伙伴們都非常高興，很感謝公司牽頭組織培訓(xùn)，為他們搭建起成長(zhǎng)的階梯，從而擁有更廣闊的職場(chǎng)未來。

如今，隨著5G的深入發(fā)展，人工智能被賦予更多的可能性。在智慧城市、智能制造、自動(dòng)駕駛、智能服務(wù)、智能醫(yī)療、智能農(nóng)業(yè)、智能物流、智能金融及其他各行各業(yè)，人工智能被廣泛應(yīng)用。市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展也將帶動(dòng)人工智能訓(xùn)練師規(guī)模迎來爆發(fā)式增長(zhǎng)。根據(jù)人社部發(fā)布，預(yù)計(jì)到2022年，國(guó)內(nèi)外相關(guān)從業(yè)人員有望達(dá)到500萬。