微盟刪庫(kù)事件已經(jīng)發(fā)生超過10天。單從3月1日官方發(fā)布的公告來看，事情似乎已平息可告一段落，但對(duì)許多商戶們來說，軟件問題并沒有完全解決，而事故引發(fā)的震蕩才剛開了個(gè)頭。

　　一個(gè)危險(xiǎn)的刪除命令

　　2020年2月23日晚間，全國(guó)大大小小使用微盟服務(wù)的線上商戶都陸續(xù)發(fā)現(xiàn)管理后臺(tái)出現(xiàn)了問題，有的是因?yàn)闊o法登入界面操控系統(tǒng)，有的是因?yàn)轭櫩桶l(fā)現(xiàn)商城崩潰后詢問。

　　事故來自于微盟研發(fā)中心運(yùn)維部的核心員工賀某，在家通過 VPN 登入內(nèi)網(wǎng)跳板機(jī)，對(duì)微盟的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行了破壞，致使大部分客戶資料丟失。

　　微盟是國(guó)內(nèi)最大的智能商業(yè)服務(wù)提供商之一，主要業(yè)務(wù)是為中小商戶提供微商城、小程序、餐飲 o2o 等解決方案。比方說你想搭建一個(gè)小程序或網(wǎng)頁(yè)用來賣貨，但沒有開發(fā)能力不知道怎么下手，使用微盟的服務(wù)便可以省去這方面技術(shù)上的困擾，直接上傳相關(guān)素材設(shè)計(jì)頁(yè)面，銷售商品管理訂單等。

　　微盟為商戶提供的是軟件技術(shù)服務(wù)，而運(yùn)行這些程序的系統(tǒng)則需要靠服務(wù)器的計(jì)算運(yùn)行來支撐。微盟選擇的方案是租賃騰訊云的黑石物理服務(wù)器，與自己線下購(gòu)買搭建服務(wù)器相比，使用云服務(wù)在維護(hù)管理方面更省心，財(cái)務(wù)上的資產(chǎn)支出款項(xiàng)也會(huì)更輕量。

　　據(jù) PingWest品玩了解，微盟的數(shù)據(jù)庫(kù)分為兩部分：從騰訊云租賃云數(shù)據(jù)庫(kù)（CDB），和自建 MySQL 數(shù)據(jù)庫(kù)。前者由騰訊云統(tǒng)一管理，企業(yè)可節(jié)省運(yùn)維成本，可享受的備份、恢復(fù)等服務(wù)也較多；后者的訪問權(quán)限掌握在企業(yè)自己手中，微盟的大部分核心資料都存放于此。

　　根據(jù)騰訊云《微盟數(shù)據(jù)被刪后的七天七夜》一文中的表述，“運(yùn)維人員用一種讓程序員聞風(fēng)喪膽的Linux系統(tǒng)下文件刪除命令，整體進(jìn)行了不可逆的刪除”，以及恢復(fù)數(shù)據(jù)過程之漫長(zhǎng)艱難，可以大致判斷，賀某是使用“rm -rf /*”命令，刪除了自建數(shù)據(jù)庫(kù)（包含備份）。你大概可以理解為“shift + delete”，被刪除的文件一般都難以恢復(fù)。

　　我們前面提到，微盟還有一部分?jǐn)?shù)據(jù)存放在騰訊云數(shù)據(jù)庫(kù)，這部分內(nèi)容并沒有受影響。但由于幾乎所有與商戶有關(guān)的核心數(shù)據(jù)，如客戶和訂單信息，這些全都在自建數(shù)據(jù)庫(kù)中，賀某的刪庫(kù)操作便足以讓微盟幾乎所有的業(yè)務(wù)全線崩盤。

　　運(yùn)維員工輕松完成如此危險(xiǎn)重大的操作，說明微盟在權(quán)限設(shè)置等方面存在著嚴(yán)重的數(shù)據(jù)安全管理缺陷，作為一家上市公司來說這顯然是反常的。

　　按理來說，這種讓程序員聞風(fēng)喪膽的刪除命令，基本就已經(jīng)能將數(shù)據(jù)庫(kù)中所有文件徹底刪除無法恢復(fù)，那么微盟和騰訊云是如何在七天七夜后將數(shù)據(jù)全面找回的？

　　已刪除的數(shù)據(jù)如何恢復(fù)

　　由于被刪的數(shù)據(jù)庫(kù)為微盟自建，因此，想找回這些數(shù)據(jù)，必須靠微盟自己著手主導(dǎo)。但受限于技術(shù)能力和儲(chǔ)備，微盟團(tuán)隊(duì)只能在第一時(shí)間向有技術(shù)合作的騰訊云求助。

　　據(jù)騰訊云團(tuán)隊(duì)向 PingWest品玩介紹，雙方在恢復(fù)數(shù)據(jù)過程主要分為三個(gè)大的時(shí)間節(jié)奏：

　　第一，控制受損面。不能讓現(xiàn)在還有機(jī)會(huì)找回的數(shù)據(jù)及其服務(wù)器再發(fā)生任何的問題；第二，通過專業(yè)的軟件和團(tuán)隊(duì)，掃描硬盤找回?cái)?shù)據(jù)；第三，由微盟自己進(jìn)行業(yè)務(wù)的上線、調(diào)試演練等一系列工作。

　　三個(gè)步驟看起來簡(jiǎn)單，但實(shí)際上每一步都涉及大量技術(shù)細(xì)節(jié)，需要許多這方面的專業(yè)人員去花費(fèi)精力操作監(jiān)守，其中以第二步最為困難。

　　據(jù)悉，由于備份服務(wù)器上的文件類型更單一，數(shù)據(jù)更集中，因此騰訊云技術(shù)團(tuán)隊(duì)選擇了從備份服務(wù)器入手。但找數(shù)據(jù)，也并不是把數(shù)據(jù)找到就可以了那么簡(jiǎn)單。

　　首先，由騰訊內(nèi)部技術(shù)團(tuán)隊(duì)大海撈針般掃描硬盤，提取出所有被刪的隱藏?cái)?shù)據(jù)（這一步已經(jīng)需要耗費(fèi)許多時(shí)間），然后將這些零碎的數(shù)據(jù)挨個(gè)嘗試拼接，恢復(fù)出原貌。數(shù)據(jù)恢復(fù)后交給微盟，由微盟的團(tuán)隊(duì)驗(yàn)證是否為可用數(shù)據(jù)，能否導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)，能否正常加載至服務(wù)器。

　　為了方便理解，我們可以把硬盤比喻為筆記本，數(shù)據(jù)文件即為寫在本子上的文章語(yǔ)句。賀某的刪庫(kù)動(dòng)作相當(dāng)于將所有字跡擦除，還把整個(gè)本子撕碎。而騰訊云需要做的，便是通過紙張上面的筆尖壓痕猜測(cè)對(duì)應(yīng)的文字筆劃，并將這些碎片拼湊為完整的字段。

　　而之前寫筆記本的微盟，在拿到這些字段之后，也需要去繼續(xù)驗(yàn)證它們是否為對(duì)的文字，是否屬于同一篇文章，組合之后語(yǔ)義有無問題。隨后，微盟還需要將這些文章念出來，審核是否完全沒問題。

　　所以我們可以看到，當(dāng)微盟在公告中表示“數(shù)據(jù)已全面找回”時(shí)，并不意味著業(yè)務(wù)產(chǎn)品已經(jīng)正常，而是還需要經(jīng)過上線演練，才能恢復(fù)整個(gè)系統(tǒng)。

　　數(shù)萬(wàn)商戶共擔(dān)人禍

　　“公告說恢復(fù)了，我們這邊后臺(tái)看根本沒有！”

　　方陽(yáng)是一家海淘電商的 CEO，從2019年開始使用微盟搭建小程序。他和團(tuán)隊(duì)花了半年多的時(shí)間調(diào)整版面設(shè)計(jì)、修改產(chǎn)品圖等等，終于將小程序商城裝修得有模有樣。

　　1月底疫情爆發(fā)，他的店鋪隨之開始售賣酒精和手套等防護(hù)用品，銷量上漲，年前售出了五千多單。就在他和團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備發(fā)貨時(shí)，微盟后臺(tái)崩潰，訂單詳情無法查看，他不知道該把貨物發(fā)到哪里，顧客也著急，通過各種渠道找到他的聯(lián)系方式催發(fā)貨和投訴。

　　和方陽(yáng)一樣焦急的商戶還有很多，他們都在刪庫(kù)后數(shù)次聯(lián)系客服，但得到的回應(yīng)基本都是“再等等；我們也不清楚；應(yīng)該過兩天就好了”。

　　2月25日，微盟發(fā)布通告，表示生產(chǎn)環(huán)境即將修復(fù)完成，可為老用戶提供臨時(shí)過渡方案——即重新搭建一個(gè)新的商城，以在全面恢復(fù)前能完成其他新交易。微盟的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有贊也趁機(jī)在各個(gè)社交平臺(tái)騷擾受害商家，表示可以幫助免費(fèi)重建過渡。

　　“怎么可能呢？我們之前花了大半年才搭好，重建的話，一天一個(gè)人力撐死也就只能上20多個(gè)商品。然后產(chǎn)品圖一直在更新也都存在后臺(tái)的素材庫(kù)里，找回來難，重新做更花時(shí)間。”

　　方陽(yáng)補(bǔ)充道，“而且微盟那邊一直說過兩天就恢復(fù)了，那我們還費(fèi)這個(gè)力干嘛”。

　　方陽(yáng)的業(yè)務(wù)為純電商，受刪庫(kù)最大的影響便在于事故期間的訂單流失。對(duì)于商品時(shí)效性更強(qiáng)和涵蓋線下業(yè)務(wù)的商鋪來說，打擊更為深遠(yuǎn)和致命。

　　馬太所在的公司主營(yíng)時(shí)尚女裝，線下營(yíng)有幾十家連鎖店，線上也使用微盟開了4年左右的“旺鋪”。此前公司的營(yíng)業(yè)收入中，線下連鎖店一直占大頭，但受疫情影響，線下店鋪門可羅雀，幾乎不再來客。

　　線下的收入來源被斬?cái)啵薮蟮姆孔夂凸べY成本卻沒有變少，此外他還要面對(duì)下一季度新品的進(jìn)貨成本壓力。疫情期間，馬太的公司收入來源只能轉(zhuǎn)為全部依靠線上。

　　“現(xiàn)在考慮的已經(jīng)不是利潤(rùn)問題，可以說是只要賣得出去貨，進(jìn)得來錢就行了，成本已經(jīng)不再那么重要。”

　　或許是來自老客戶的捧場(chǎng)，或許是來自線下店鋪的轉(zhuǎn)化，疫情期間馬太的旺鋪銷量開始大幅增加。之前一天的訂單量可能在10以下，但最近每天都能達(dá)成幾百單的成交量，最高達(dá)到了單日20萬(wàn)元的銷售額。

　　轉(zhuǎn)危為安活下來的希望旋律，在2月23日這一天被按下了暫停鍵。最直觀的影響無疑是修復(fù)期間銷售訂單流失，但即使系統(tǒng)后續(xù)上線恢復(fù)，事故的余震也將持續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)間。

　　其一，馬太的商鋪為線上線下結(jié)合，顧客粘性較大，線上商城出事時(shí)間過久，顧客對(duì)品牌失去信任，會(huì)連帶著影響到線下未來業(yè)務(wù)；另一方面，微盟公告中的“恢復(fù)服務(wù)”“數(shù)據(jù)找回”等表述，更是加劇了顧客對(duì)商戶的誤解——顧客以為后臺(tái)已經(jīng)全面恢復(fù)，實(shí)則不然。有些顧客甚至找到馬太的線下店面，要求退貨退款。

　　其二，訂單和顧客流失加上服裝商品帶有季節(jié)時(shí)效性，將造成原本能賣出、但現(xiàn)在賣不完的商品堆壓，提高倉(cāng)儲(chǔ)成本，過季折價(jià)售賣也將降低總體收入。

　　其三，預(yù)估收入下降，影響下個(gè)季度的新品采購(gòu)，進(jìn)一步導(dǎo)致下季度的商品銷售貨源問題。

　　其四，疫情期間線下成本高，原本可以依靠線上收入緩解，但現(xiàn)在由于訂單流失，現(xiàn)金流被擠壓，企業(yè)的生存變得更為艱難。

　　“最讓人氣憤的是微盟只從自己利益出發(fā)，對(duì)于事故一直是推諉、隱瞞真相。他們也不給我們明確的恢復(fù)時(shí)間，讓我們無法進(jìn)行下一步的工作安排。”

　　微盟公告中表示3月3日將恢復(fù)正式上線，但直到3月5日夜，馬太的旺鋪依然沒有恢復(fù)正常。他告訴 PingWest品玩，“可笑，我今天去問官網(wǎng)客服數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)恢復(fù)情況，他們讓我們?nèi)フ掖砩獭薄?/p>

　　微盟的傲慢

　　無論是天災(zāi)還是人禍，微盟和使用微盟服務(wù)的商戶們一樣，無疑都是利益受損的被害方。而數(shù)據(jù)恢復(fù)工程難度極高，耗時(shí)也長(zhǎng)，目前我們看到的恢復(fù)狀況，大概已經(jīng)是微盟技術(shù)團(tuán)隊(duì)竭盡努力所能實(shí)現(xiàn)的最好結(jié)果。

　　從恢復(fù)難度和技術(shù)語(yǔ)言差異的角度來看：2月25日通告“預(yù)計(jì)老用戶數(shù)據(jù)修復(fù)可在28日晚上24點(diǎn)前完成”；26日通知“微商城、智慧零售、微站業(yè)務(wù)正式恢復(fù)服務(wù)”；28日表示“預(yù)計(jì)剩余部分?jǐn)?shù)據(jù)恢復(fù)時(shí)間還會(huì)持續(xù)2-4天左右”……這些一而再再而三的推遲，都可以理解。甚至于3月1日正式公告的“將于3月3日上午9點(diǎn)數(shù)據(jù)恢復(fù)正式上線”，都能寬容地去看作全面上線難度過高，微盟預(yù)估錯(cuò)時(shí)間。

　　但在這10天中，微盟對(duì)小客戶的溝通方式和態(tài)度，都讓所有人感到失望，甚至害怕。

　　多家商戶告訴 PingWest品玩，在系統(tǒng)剛剛崩潰時(shí)，有的客服回答過兩天就能好，有的客服則甩鍋表示問題由騰訊云故障導(dǎo)致。大部分客服人員都沒有留下文字方面的證據(jù)，只使用電話或語(yǔ)音傳達(dá)信息。

　　上圖來自知乎用戶“丑石羊”的回答，盡管對(duì)接人員沒有明確表示問題來自騰訊，但“騰訊那邊技術(shù)正在瘋狂處理，我們這邊暫時(shí)還沒有預(yù)備方案”的表述，也不免存在暗示責(zé)任的大嫌疑。

　　即使在后續(xù)問題原因已經(jīng)曝光，官方也發(fā)出統(tǒng)一公告后，許多客服依然是一問三不知。

　　高頓是微盟的代理商兼商戶，在事故發(fā)生多天后，他以商戶的身份組織了其他商家共同維權(quán)。在群里，他看到了商戶們因?yàn)闊o處溝通造成的慌亂和怨氣，便建議自己對(duì)接的微盟華北渠道總監(jiān)徐峰進(jìn)群，或者讓代理商們聯(lián)系商戶溝通傳達(dá)，以解決信息不對(duì)稱的問題。

　　徐峰不但沒有接受他的建議，還在得知存在商戶維權(quán)群之后，威脅高頓如果再鬧便法務(wù)聯(lián)系。此外，對(duì)高頓的代理商解約需求也不予理會(huì)。

　　據(jù)悉，微盟的銷售業(yè)務(wù)主要分為兩部分，自建銷售團(tuán)隊(duì)和代理商。代理商在簽合同時(shí)，需要先交5000元的保證金，以及預(yù)付近10萬(wàn)元的軟件款用于購(gòu)買商城軟件服務(wù)的開通權(quán)，類似于飯卡預(yù)充值。代理商使用折扣價(jià)批量購(gòu)買后，可加價(jià)售賣給普通商戶，從中賺取差價(jià)。如果代理商想解約，需要扣除保證金和違約金，但未開通（即未賣出）的軟件款項(xiàng)可退回。

　　高頓愿意付違約金解約，但徐峰并沒有給他辦理。而遇到解約受阻問題的代理商，并不止高頓一個(gè)。

　　幸運(yùn)的如上圖中的周女士，通過調(diào)解平臺(tái)投訴最終成功拿回預(yù)付的軟件款，其他無力維權(quán)的代理商，除了咽下苦果則無計(jì)可施。

　　有運(yùn)營(yíng)人員告訴 PingWest品玩，業(yè)內(nèi)流傳一個(gè)說法是“微盟是家銷售導(dǎo)向的公司”。本文記者在刪庫(kù)事件后嘗試性地注冊(cè)了微盟后臺(tái)，5天后便接到了銷售人員的詢問電話。

　　2019年中旬，易典所就職的文化傳播公司想通過小程序做線上知識(shí)付費(fèi)服務(wù)。她研究了一下行業(yè)里做得比較大的有贊和微盟，發(fā)現(xiàn)有贊的合同存在霸王條款，而微盟銷售人員介紹的服務(wù)功能更齊全，因此選擇了微盟。

　　但在購(gòu)買服務(wù)之后，易典才發(fā)現(xiàn)銷售所保證的拼團(tuán)和砍價(jià)等促銷功能，并沒有和她用的知識(shí)付費(fèi)板塊打通，而像交作業(yè)、簽到這類知識(shí)付費(fèi)常用插件，微盟也沒有開發(fā)，更別提產(chǎn)品三天兩頭出 bug。

　　每次易典發(fā)現(xiàn) bug 尋找售后人員時(shí)，總會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方連插件功能都不清楚，問題無解時(shí)甚至?xí)芩拔覀円粋€(gè)售后要服務(wù)幾百個(gè)品牌”。在刪庫(kù)事故發(fā)生后，易典選擇先找客服詢問狀況，然而，客服建議她聯(lián)系售后。

　　但易典也沒有辦法。可提供 SaaS 服務(wù)的大企業(yè)就這么幾家，誰(shuí)也沒有好到哪去。

　　（方陽(yáng)、馬太、高頓、易典為化名）