企業(yè)的成功很少能一蹴而就，持續(xù)不斷地漸進(jìn)式演進(jìn)是更好的方法。這樣不僅可以快速進(jìn)步，同時(shí)也會降低風(fēng)險(xiǎn)。就企業(yè)與客戶的聯(lián)絡(luò)互動這個方面來看，績效管理與優(yōu)化策略，對于形成一種持續(xù)性的良性循環(huán)至關(guān)重要，其效益不僅體現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心，而且會延伸到整個企業(yè)。這個策略的實(shí)施，既需要積極引入自動化機(jī)制，例如采用應(yīng)用觸發(fā)流程，也需要依靠人工機(jī)制，例如參考最佳實(shí)踐并及時(shí)采取修正措施。

澄清一個常見誤解

    對于聯(lián)絡(luò)中心來說，在深入實(shí)施績效管理策略之前，首先應(yīng)該澄清一個經(jīng)常發(fā)生的誤解。“績效管理”常常被理解為單個業(yè)務(wù)應(yīng)用所生成的“報(bào)告”或者“儀表盤”。實(shí)際上，這些功能或者工具只是績效報(bào)告，而不是完整的績效管理。在業(yè)務(wù)工作逐漸邁向目標(biāo)的過程中，報(bào)告功能或許可以提供某個時(shí)間點(diǎn)的狀況，但是企業(yè)必須根據(jù)它所提供的信息來采取切實(shí)有效的行動，否則這些報(bào)告信息根本沒有什么意義。

    很不幸，在實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作中，單個行動的實(shí)施往往還沒有帶來效益，就已經(jīng)開始給整個業(yè)務(wù)流程甚至整個企業(yè)帶來陣痛，因?yàn)閱蝹€行動給其他的部門或者人員所帶來的影響是正反兩方面都有，而且程度上的差異也非常大。

績效管理的基石

    為了避免上述誤解，企業(yè)需要綜合性的績效管理解決方案。“綜合性”常常是一個模糊不清的說法。為了不讓問題復(fù)雜化，簡潔明了地說，績效管理應(yīng)該以下面的三大要素為基石：

    1) 真相只有一個。所以，企業(yè)必須有辦法將來自多個部位的信息進(jìn)行整合，得出單一明確的結(jié)論，避免不同的人對同一個數(shù)據(jù)有多種不同的解讀。    

    2) 企業(yè)績效的量度必須打破部門隔閡，提供整體視圖，并且通過將各方面指標(biāo)相互參照比對，以便盡可能反映真實(shí)情況。

    3) 聯(lián)絡(luò)中心必須了解各具體指標(biāo)（例如呼叫處理時(shí)間）對于客戶關(guān)系整體指標(biāo)--例如產(chǎn)品銷售額和客戶滿意度的關(guān)聯(lián)和貢獻(xiàn)。

溝通與透明度是關(guān)鍵

    為了做好績效管理，企業(yè)必須在相關(guān)部門和人員之間實(shí)現(xiàn)有效的信息共享。具體方法很多，而且很多都是自動化的方法，例如警示、表單和電子郵件。這些方法和工具都優(yōu)于采用人工的方法去判讀數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)問題。

     然而，對于不同的部門或人員，關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI又是有所不同的。聯(lián)絡(luò)中心主管可能最關(guān)心自身部門的業(yè)務(wù)與企業(yè)整體目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性，例如獲利、成本結(jié)構(gòu)以及預(yù)測的精確度。而較低層次的管理者就會更加關(guān)心自身團(tuán)隊(duì)的績效、呼叫處理時(shí)間以及團(tuán)隊(duì)成員的工作投入程度。因此，一個績效管理解決方案應(yīng)該有能力滿足不同角色的不同需求。

將數(shù)據(jù)化為行動

    關(guān)鍵的一步是把信息、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為改善績效的行動。為了達(dá)到這個目標(biāo)，績效管理必須與實(shí)際的業(yè)務(wù)流程密切關(guān)聯(lián)起來。這一步既可以通過自動化的工具來實(shí)現(xiàn)，也可以由人工向?qū)韺?shí)現(xiàn)。

    例如，如果某位座席人員的客戶滿意度評分比較低，就可以自動啟動一個“與客戶換位思考”的培訓(xùn)課程給他。當(dāng)然也可以采用人工向?qū)У姆椒ǎ才胚@位座席人員去接受教練培訓(xùn)與輔導(dǎo)。關(guān)鍵是要有標(biāo)準(zhǔn)化的流程，幫助員工隨時(shí)提升自己的素質(zhì)，從而提高整體團(tuán)隊(duì)和企業(yè)的績效。

成功的實(shí)踐

    Aspect績效管理產(chǎn)品提供了評估、處理、提升聯(lián)絡(luò)中心客服代表績效的實(shí)用功能，最近的一個成功案例就是榮獲2011年度Gartner & 1to1杰出客戶關(guān)系管理（CRM）獎的獲獎項(xiàng)目，為英國天然氣集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了幾近實(shí)時(shí)性能的視圖數(shù)據(jù)，幫助其改進(jìn)數(shù)據(jù)收集結(jié)果，提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營的客戶滿意度，順利完成每月面向170萬客戶的服務(wù)和銷售工作。

    英國天然氣集團(tuán)公司業(yè)務(wù)提升經(jīng)理Guy Benham表示：“通過引入Aspect最新的技術(shù)并將它們應(yīng)用到我們的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略中，我們的客服代表績效立即得到改善，并且可以不斷提升，從整體上提高了客戶滿意度，獲得了更好的業(yè)績。”

    Aspect歐洲銷售區(qū)高級副總裁Mark King則介紹說：“我們的客戶獲得這樣的成功，再次證明在合適的地方通過強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)成員能夠?qū)崿F(xiàn)更大幅度的進(jìn)步。作為業(yè)內(nèi)突出的創(chuàng)新者，我們充滿信心地期待著英國天然氣集團(tuán)的CRM系統(tǒng)達(dá)到更高的水平。”

     良好的績效管理并非易事，需要許多方面的努力，但對于企業(yè)機(jī)構(gòu)來說，由此帶來的回報(bào)是巨大而且持續(xù)性的。運(yùn)用良好的績效管理平臺和方法，當(dāng)企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己在那個業(yè)務(wù)流程上獲得了巨大的提升，就可以迅速把成功的方法普及到其他業(yè)務(wù)，從而在整體上快速提高效率和營業(yè)收入，也會有更多辦法來降低成本。